Grabar una conversación con un servicio de atención al cliente de una compañía es bien sencillo si se quiere hacer de una forma legal, basta con seguir los pasos que se describen en otros mensajes de este sitio.
Pero puede resultar que el cliente se tope con un teleoperador que se niegue a dejarse grabar o que directamente cuelgue la llamada, ¿Qué hacer en esos casos?, es bien sencillo, seguir leyendo este mensaje y aprender como reclamar a la compañía un derecho muy importante, como es el derecho a la atención efectiva por parte de la compañía.
Dicho derecho viene recogido en el artículo 26 del real decreto 899/2009, donde se dispone que el servicio de atención al cliente tiene por objeto ?atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes.?
Como al llamar al servicio telefónico de atención al cliente e identificarse el teleoperador como miembro del servicio de atención al cliente, desde ese momento debe atenderte de forma obligatoria, pues en caso contrario la compañía incurriría en una infracción por el artículo 78.11 de la ley 9/2014 (como mínimo, pues dependiendo de lo que se reclame puede ser infracción grave o muy grave).
Al no dejarse grabar y colgar la llamada, habiendo sido avisado de forma legal de que se le va a grabar, tal y como se explica en los mensajes explicados en este sitio, o al colgar en medio de una reclamación, queja o comunicación de una incidencia contractual, el teleoperador de turno está negando al cliente el derecho a presentar su incidencia y, por tanto, vulnerando de hecho su derecho a reclamar y a la atención eficaz por parte de la compañía.
Además, al cortar la llamada sin resolver el problema y no informar al cliente de su derecho a tener un número de reclamación y a dejar constancia de la reclamación en un soporte duradero (es decir, al no dar copia la cliente, en papel o mediante correo electrónico, por ejemplo), el teleoperador está vulnerando otros 2 derechos del cliente, recogidos en el citado artículo 26.
Ha de tenerse que conviene que quede grabado el motivo por el cual se reclama, pues además de la (como mínimo) infracción leve por no atender la reclamación, si el problema planteado es grave (por ejemplo si se corre el peligro de perder el número telefónico o se impide que el cliente cancele una portabilidad a tiempo, además de la infracción por no atender la reclamación, correspondería otra por las consecuencias de no poder reclamar.
En el caso de que no quedara grabado el motivo por el cual se llamaba, conviene dejar constancia de la queja por escrito, advirtiendo de que hay constancia en una grabación de que la compañía no atendió la reclamación de forma telefónica y de que se tiene la prueba grabada de lo dicho, pues de esta forma la compañía será más comprensiva hacia el problema del cliente, pues sabe que en caso contrario será sancionada, al tener pruebas el usuario de la infracción cometida (la no atención de la reclamación y, en su caso, la desatención del problema señalado en la grabación)
Pero puede resultar que el cliente se tope con un teleoperador que se niegue a dejarse grabar o que directamente cuelgue la llamada, ¿Qué hacer en esos casos?, es bien sencillo, seguir leyendo este mensaje y aprender como reclamar a la compañía un derecho muy importante, como es el derecho a la atención efectiva por parte de la compañía.
Dicho derecho viene recogido en el artículo 26 del real decreto 899/2009, donde se dispone que el servicio de atención al cliente tiene por objeto ?atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes.?
Como al llamar al servicio telefónico de atención al cliente e identificarse el teleoperador como miembro del servicio de atención al cliente, desde ese momento debe atenderte de forma obligatoria, pues en caso contrario la compañía incurriría en una infracción por el artículo 78.11 de la ley 9/2014 (como mínimo, pues dependiendo de lo que se reclame puede ser infracción grave o muy grave).
Al no dejarse grabar y colgar la llamada, habiendo sido avisado de forma legal de que se le va a grabar, tal y como se explica en los mensajes explicados en este sitio, o al colgar en medio de una reclamación, queja o comunicación de una incidencia contractual, el teleoperador de turno está negando al cliente el derecho a presentar su incidencia y, por tanto, vulnerando de hecho su derecho a reclamar y a la atención eficaz por parte de la compañía.
Además, al cortar la llamada sin resolver el problema y no informar al cliente de su derecho a tener un número de reclamación y a dejar constancia de la reclamación en un soporte duradero (es decir, al no dar copia la cliente, en papel o mediante correo electrónico, por ejemplo), el teleoperador está vulnerando otros 2 derechos del cliente, recogidos en el citado artículo 26.
Ha de tenerse que conviene que quede grabado el motivo por el cual se reclama, pues además de la (como mínimo) infracción leve por no atender la reclamación, si el problema planteado es grave (por ejemplo si se corre el peligro de perder el número telefónico o se impide que el cliente cancele una portabilidad a tiempo, además de la infracción por no atender la reclamación, correspondería otra por las consecuencias de no poder reclamar.
En el caso de que no quedara grabado el motivo por el cual se llamaba, conviene dejar constancia de la queja por escrito, advirtiendo de que hay constancia en una grabación de que la compañía no atendió la reclamación de forma telefónica y de que se tiene la prueba grabada de lo dicho, pues de esta forma la compañía será más comprensiva hacia el problema del cliente, pues sabe que en caso contrario será sancionada, al tener pruebas el usuario de la infracción cometida (la no atención de la reclamación y, en su caso, la desatención del problema señalado en la grabación)
Reproducido del blogreclamaciones de telecomunicaciones......sin morir en el intento
