Una conversación típica debería ser tal como la que se transcribe a continuación:
- Teleoperador: Buenos días, le habla XXXXX en nombre de YYYYYY, ¿en que puedo ayudarle?
- Usuario: Buenos días, XXXXX, soy ZZZZZ, y quisiera poner una reclamación sobre el siguiente asunto ------------(aquí largaría el usuario su reclamación)
- Teleoperador: Entendido, ZZZZZZZZZZZ, su reclamación tiene el número de referencia UUUUUUUU y, en breve, le mandaré un correo electrónico / postal con el motivo de su reclamación, que, resumido, entiendo que es -------(auí iría el resumen de la conversación), ¿sería correcto?
- Usuario: Si, todo correcto, envíemelo al correco electrónico ------@-------
- Teleoperador: Perfecto, le paso su reclamación al departamento de reclamaciones para que, en el plazo máximo de un mes, la tramiten y le den solución, que tenga un feliz día, y gracias por confiar en YYYYYYYY
- Usuario: Adiós, buenos días
Y sin embargo, tal y como ya se dijo en un párrafo anterior, las relaciones entre teleoperadores y usuarios es penosa, no siendo la causa de la mala relación debida a causas generadas por ninguno de los 2 grupos, sino por las compañías de telecomunicaciones (o de cualquier otro sector posible) y los intermediarios que intervienen en el proceso.
Las compañías de telecomunicaciones y las intermediarias (llamadas contratas y subcontratas), crean el mal clima existente entre teleoperadores y usuarios con las fuertes presiones a los empleados, tanto en los objetivos de ventas, como en las condiciones laborales, creando en los teleoperadores un fuerte estrés y nerviosismo.
Estas relaciones entre los empleados y las compañías viene marcada por la evolución histórica de la externalización de los servicios de atención al cliente.
Dicha evolución comenzó hace bastantes años, cuando las compañías telefónicas comenzaron a externalizar sus servicios de atención al cliente y de técnicos instaladores para ?adelgazar? la estructura empresarial, así como racionalizarla en gran medida, para lo cual se encargaba a empresas externas la contratación de los antiguos empleados de las compañías, manteniendo las condiciones laborales intactas.
Aunque parezca raro, dicha forma de actuar se basaba en que, aunque salía más caro, la compañía telefónica se libraba de los problemas que podían generar muchos empleados en cuanto a estructura organizativa y contrataciones por vacaciones, bajas por enfermedad, etcétera.
Debe tenerse en cuenta que en una compañía si alguien se iba de vacaciones, el departamento de recursos humanos debía encargarse de buscar personas que cubrieran los puestos y darles la formación y medios necesarios para realizar sus labores pasando a ser cometido, tras la externalización, a ser un problema de la compañía intermediaria (contrata) que se hacía cargo de los trabajadores.
De ese modo, la única estructura que debía tener la compañía matriz eran los mandos intermedios, y los únicos problemas del departamento de recursos humanos serían los de pedir la cantidad de teleoperadores que estimasen convenientes para cada turno y día del año, previa consulta a los mandos intermedios y jefes del departamento de atención al cliente, quedando el resto de problemas a resolver en manos de la contrata.
Evidentemente, al mantenerse las condiciones laborales de los antiguos empleados de la compañía telefónica, el coste era mayor que el pagado por la gestión directa, pues las contratas repercutían un tanto por ciento sobre los costes de personal que pagaban, pero las ventajas en cuanto a volumen de plantilla, simplificación estructural y menor repercusión de la conflictividad laboral compensaban ese sobreprecio.
Pero como la vida no es un cuento de hadas, poco a poco, el personal procedente de las compañías matrices se fue jubilando o prejubilando, incorporándose nuevas personas con condiciones laborales diferentes, peores, forzando incluso, las contratas, ciertos ERE cuando las plantillas ?heredadas? eran lo bastante pequeñas para no tener suficiente fuerza sindical para poder presionar
Esa forma de actuar hizo que las contratas tuvieran unos mayores márgenes de beneficio, pero las compañías telefónicas fueron conscientes de ello y, evidentemente, aprovecharon la ocasión para bajar los precios a pagar a las contratas, comenzando una espiral a la baja de los precios debido a la competencia existente entre contratas, repercutiendo en que, para bajar precios, dichas empresas empeoraran las condiciones de trabajo, desde el sueldo a pagar hasta el forzar el que los teleoperadores trabajen, literalmente, sin descansos entre llamadas, pasando por la pésima formación de los teleoperadores, en muchos casos.
Las condiciones llegaron hasta tal punto que, hace un par de años, más o menos, el colectivo de los teleoperadores reaccionó convocando huelgas, como método de presión a las compañías para cambiar, a mejor, sus condiciones laborales.
Y claro, cuando alguien debe ?dar la cara? y defender las ideas e intereses de otros, el tener unas condiciones de trabajo duras no hacen que el empleado tenga el mejor estado de ánimo para tener una relación en la que las emociones y el estado de ánimo, al tratar con personas, son fundamentales, transmitiendo a la otra parte (el usuario) la negatividad que uno tiene.
La reacción de las contratas y, sobre todo, de las compañías telefónicas fue ?deslocalizar? los centros de atención al cliente hacia países extranjeros (con mano de obra más barata, y menos exigente), mediante la generación de un menor volumen de llamadas por la entrada en acción de sistemas automáticos de respuesta y, debido al menor volumen de llamadas, generar ERE basados en el despido de personas por causas objetivas (disminución del volumen de trabajo), pero volviendo a dar ese volumen de trabajo a empresas radicadas fuera del territorio nacional, pasado un tiempo.
Otra estrategia de bajar el volumen de llamadas es la imposición de precios para la atención por ?humanos?, siendo sin embargo gratuita la consulta y atención al cliente mediante aplicaciones informáticas.
Y la pregunta que el usuario que haya llegado hasta aquí se realiza es???.¿cómo puedo defender mis derechos y ayudar a los teleoperadores a la vez, tal como indica el título del presente mensaje?
La respuesta es sencilla, combatiendo las estrategias de las compañías antes mencionadas
1.- Oponiéndose al tratamiento de datos fuera de España
2.- Obligando a las compañías a que le den un trato personal (sin máquinas)
3.- Reclamando el derecho que tiene a una atención gratuita, obligatoriamente
La reclamación en bloque de los derechos, traerá como consecuencia el cambio de actitud de las compañías, forzadas por la presión ante posibles sanciones por los organismos oficiales, tales como la agencia de protección de datos o la secretaría de estado de telecomunicaciones, que afectarían a sus cuentas de reclamaciones, pudiendo verse un ejemplo de los efectos de dicha forma de actuar en el mensaje ?Reclamaciones. Cómo cambiar la forma de actuar de las compañías, actuando todos unidos?
Para ejercer los derechos recogidos en los puntos 2 y 3 anteriores, se puede leer cómo en los mensajes ?Atención al cliente. ¿Es legal que sólo me atienda una máquina, o que el SAC sea un 902??
Y para ejercer los derechos del punto 1, bastaría con ejercer el derecho de oposición a la transferencia de datos a empresas contratistas radicadas en el extranjero, que tiene preferencia de aplicación sobre posibles autorizaciones de transferencias internacionales de datos firmadas por el director de la agencia española de protección de datos.
Si bien las partes de un contrato no pueden oponerse al tratamiento de los datos que se necesiten cuando entre ellas medie una relación contractual, en este caso la oposición al tratamiento no es total, sino que es sobre la forma en que se tratarán y a que no se cedan a ciertas compañías, cuando exista una cesión de los datos de los usuarios a terceros países, pudiéndose ver cómo ejercer los derechos que el usuario tiene en el mensaje ?Datos personales. Aprende a ejercer tus derechos?
Las estrategias citadas, ejercidas todas a la vez por un gran volumen de usuarios, forzaría a las compañías telefónicas a dejar de tratar los datos en terceros países, con la disminución de un tratamiento incorrecto de los mismos, por mucho que la agencia de protección de datos pueda pensar que se tratarán de forma correcta, pues el usuario no conoce las leyes extranjeras que serían de aplicación en caso de un mal uso de los mismos y, por consiguiente, de cómo defenderse ante esa situación
La presión ejercida en el párrafo anterior sobre la oposición al tratamiento de datos, haría que las llamadas desviadas a terceros países no pudiera realizarse, por no poderse tratar los datos, debiendo volver a tratarse en España y, por tanto, volviendo a generar tráfico hacia los call center españoles y generando trabajo en España, lo cual generaría una demanda mayor de teleoperadores, pudiendo mejorar sus condiciones y una mayor tranquilidad en los usuarios
Por otra parte, lo mismo sucedería si se reclama en masa la atención gratuita, pues ante las posibles sanciones por el cobro de ciertas gestiones (que no están permitidos por la ley), subiría la cantidad de llamadas para realizar gestiones mediante un teleoperador ?humano?, no de forma telemática y, de igual forma, si se reclama masivamente la atención mediante personas, la posibilidad de ver afectadas las cuentas de resultados por una avalancha de sanciones si la atención se realiza mediante máquinas, forzaría a las compañías a actuar como deberían
Como se ha podido comprobar, los usuarios, ayudándose a si mismos, pueden ayudar a mejorar sus relaciones con esas voces al otro lado de la línea sólo con un poco de esfuerzo y una buena reclamación
Saludos cordiales
P.D: Dedicado a todos los operadores, los usuarios y a Carlos Enrique, periodista del programa REPOR, que me sirvió de inspiración para escribir este mensaje.
P.D. 2: Se puede ver el reportaje inspirador de este mensaje aquí
http://www.rtve.es/alacarta/videos/repor/repor-esforzados-del-telefono/3954666/
- Teleoperador: Buenos días, le habla XXXXX en nombre de YYYYYY, ¿en que puedo ayudarle?
- Usuario: Buenos días, XXXXX, soy ZZZZZ, y quisiera poner una reclamación sobre el siguiente asunto ------------(aquí largaría el usuario su reclamación)
- Teleoperador: Entendido, ZZZZZZZZZZZ, su reclamación tiene el número de referencia UUUUUUUU y, en breve, le mandaré un correo electrónico / postal con el motivo de su reclamación, que, resumido, entiendo que es -------(auí iría el resumen de la conversación), ¿sería correcto?
- Usuario: Si, todo correcto, envíemelo al correco electrónico ------@-------
- Teleoperador: Perfecto, le paso su reclamación al departamento de reclamaciones para que, en el plazo máximo de un mes, la tramiten y le den solución, que tenga un feliz día, y gracias por confiar en YYYYYYYY
- Usuario: Adiós, buenos días
Y sin embargo, tal y como ya se dijo en un párrafo anterior, las relaciones entre teleoperadores y usuarios es penosa, no siendo la causa de la mala relación debida a causas generadas por ninguno de los 2 grupos, sino por las compañías de telecomunicaciones (o de cualquier otro sector posible) y los intermediarios que intervienen en el proceso.
Las compañías de telecomunicaciones y las intermediarias (llamadas contratas y subcontratas), crean el mal clima existente entre teleoperadores y usuarios con las fuertes presiones a los empleados, tanto en los objetivos de ventas, como en las condiciones laborales, creando en los teleoperadores un fuerte estrés y nerviosismo.
Estas relaciones entre los empleados y las compañías viene marcada por la evolución histórica de la externalización de los servicios de atención al cliente.
Dicha evolución comenzó hace bastantes años, cuando las compañías telefónicas comenzaron a externalizar sus servicios de atención al cliente y de técnicos instaladores para ?adelgazar? la estructura empresarial, así como racionalizarla en gran medida, para lo cual se encargaba a empresas externas la contratación de los antiguos empleados de las compañías, manteniendo las condiciones laborales intactas.
Aunque parezca raro, dicha forma de actuar se basaba en que, aunque salía más caro, la compañía telefónica se libraba de los problemas que podían generar muchos empleados en cuanto a estructura organizativa y contrataciones por vacaciones, bajas por enfermedad, etcétera.
Debe tenerse en cuenta que en una compañía si alguien se iba de vacaciones, el departamento de recursos humanos debía encargarse de buscar personas que cubrieran los puestos y darles la formación y medios necesarios para realizar sus labores pasando a ser cometido, tras la externalización, a ser un problema de la compañía intermediaria (contrata) que se hacía cargo de los trabajadores.
De ese modo, la única estructura que debía tener la compañía matriz eran los mandos intermedios, y los únicos problemas del departamento de recursos humanos serían los de pedir la cantidad de teleoperadores que estimasen convenientes para cada turno y día del año, previa consulta a los mandos intermedios y jefes del departamento de atención al cliente, quedando el resto de problemas a resolver en manos de la contrata.
Evidentemente, al mantenerse las condiciones laborales de los antiguos empleados de la compañía telefónica, el coste era mayor que el pagado por la gestión directa, pues las contratas repercutían un tanto por ciento sobre los costes de personal que pagaban, pero las ventajas en cuanto a volumen de plantilla, simplificación estructural y menor repercusión de la conflictividad laboral compensaban ese sobreprecio.
Pero como la vida no es un cuento de hadas, poco a poco, el personal procedente de las compañías matrices se fue jubilando o prejubilando, incorporándose nuevas personas con condiciones laborales diferentes, peores, forzando incluso, las contratas, ciertos ERE cuando las plantillas ?heredadas? eran lo bastante pequeñas para no tener suficiente fuerza sindical para poder presionar
Esa forma de actuar hizo que las contratas tuvieran unos mayores márgenes de beneficio, pero las compañías telefónicas fueron conscientes de ello y, evidentemente, aprovecharon la ocasión para bajar los precios a pagar a las contratas, comenzando una espiral a la baja de los precios debido a la competencia existente entre contratas, repercutiendo en que, para bajar precios, dichas empresas empeoraran las condiciones de trabajo, desde el sueldo a pagar hasta el forzar el que los teleoperadores trabajen, literalmente, sin descansos entre llamadas, pasando por la pésima formación de los teleoperadores, en muchos casos.
Las condiciones llegaron hasta tal punto que, hace un par de años, más o menos, el colectivo de los teleoperadores reaccionó convocando huelgas, como método de presión a las compañías para cambiar, a mejor, sus condiciones laborales.
Y claro, cuando alguien debe ?dar la cara? y defender las ideas e intereses de otros, el tener unas condiciones de trabajo duras no hacen que el empleado tenga el mejor estado de ánimo para tener una relación en la que las emociones y el estado de ánimo, al tratar con personas, son fundamentales, transmitiendo a la otra parte (el usuario) la negatividad que uno tiene.
La reacción de las contratas y, sobre todo, de las compañías telefónicas fue ?deslocalizar? los centros de atención al cliente hacia países extranjeros (con mano de obra más barata, y menos exigente), mediante la generación de un menor volumen de llamadas por la entrada en acción de sistemas automáticos de respuesta y, debido al menor volumen de llamadas, generar ERE basados en el despido de personas por causas objetivas (disminución del volumen de trabajo), pero volviendo a dar ese volumen de trabajo a empresas radicadas fuera del territorio nacional, pasado un tiempo.
Otra estrategia de bajar el volumen de llamadas es la imposición de precios para la atención por ?humanos?, siendo sin embargo gratuita la consulta y atención al cliente mediante aplicaciones informáticas.
Y la pregunta que el usuario que haya llegado hasta aquí se realiza es???.¿cómo puedo defender mis derechos y ayudar a los teleoperadores a la vez, tal como indica el título del presente mensaje?
La respuesta es sencilla, combatiendo las estrategias de las compañías antes mencionadas
1.- Oponiéndose al tratamiento de datos fuera de España
2.- Obligando a las compañías a que le den un trato personal (sin máquinas)
3.- Reclamando el derecho que tiene a una atención gratuita, obligatoriamente
La reclamación en bloque de los derechos, traerá como consecuencia el cambio de actitud de las compañías, forzadas por la presión ante posibles sanciones por los organismos oficiales, tales como la agencia de protección de datos o la secretaría de estado de telecomunicaciones, que afectarían a sus cuentas de reclamaciones, pudiendo verse un ejemplo de los efectos de dicha forma de actuar en el mensaje ?Reclamaciones. Cómo cambiar la forma de actuar de las compañías, actuando todos unidos?
Para ejercer los derechos recogidos en los puntos 2 y 3 anteriores, se puede leer cómo en los mensajes ?Atención al cliente. ¿Es legal que sólo me atienda una máquina, o que el SAC sea un 902??
Y para ejercer los derechos del punto 1, bastaría con ejercer el derecho de oposición a la transferencia de datos a empresas contratistas radicadas en el extranjero, que tiene preferencia de aplicación sobre posibles autorizaciones de transferencias internacionales de datos firmadas por el director de la agencia española de protección de datos.
Si bien las partes de un contrato no pueden oponerse al tratamiento de los datos que se necesiten cuando entre ellas medie una relación contractual, en este caso la oposición al tratamiento no es total, sino que es sobre la forma en que se tratarán y a que no se cedan a ciertas compañías, cuando exista una cesión de los datos de los usuarios a terceros países, pudiéndose ver cómo ejercer los derechos que el usuario tiene en el mensaje ?Datos personales. Aprende a ejercer tus derechos?
Las estrategias citadas, ejercidas todas a la vez por un gran volumen de usuarios, forzaría a las compañías telefónicas a dejar de tratar los datos en terceros países, con la disminución de un tratamiento incorrecto de los mismos, por mucho que la agencia de protección de datos pueda pensar que se tratarán de forma correcta, pues el usuario no conoce las leyes extranjeras que serían de aplicación en caso de un mal uso de los mismos y, por consiguiente, de cómo defenderse ante esa situación
La presión ejercida en el párrafo anterior sobre la oposición al tratamiento de datos, haría que las llamadas desviadas a terceros países no pudiera realizarse, por no poderse tratar los datos, debiendo volver a tratarse en España y, por tanto, volviendo a generar tráfico hacia los call center españoles y generando trabajo en España, lo cual generaría una demanda mayor de teleoperadores, pudiendo mejorar sus condiciones y una mayor tranquilidad en los usuarios
Por otra parte, lo mismo sucedería si se reclama en masa la atención gratuita, pues ante las posibles sanciones por el cobro de ciertas gestiones (que no están permitidos por la ley), subiría la cantidad de llamadas para realizar gestiones mediante un teleoperador ?humano?, no de forma telemática y, de igual forma, si se reclama masivamente la atención mediante personas, la posibilidad de ver afectadas las cuentas de resultados por una avalancha de sanciones si la atención se realiza mediante máquinas, forzaría a las compañías a actuar como deberían
Como se ha podido comprobar, los usuarios, ayudándose a si mismos, pueden ayudar a mejorar sus relaciones con esas voces al otro lado de la línea sólo con un poco de esfuerzo y una buena reclamación
Saludos cordiales
P.D: Dedicado a todos los operadores, los usuarios y a Carlos Enrique, periodista del programa REPOR, que me sirvió de inspiración para escribir este mensaje.
P.D. 2: Se puede ver el reportaje inspirador de este mensaje aquí
http://www.rtve.es/alacarta/videos/repor/repor-esforzados-del-telefono/3954666/
Reproducido del blog Reclamaciones de Telecomunicaciones......sin morir en el intento.
