Cada vez me da más la impresión que la buena voluntad con la que se crea la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial (Autocontrol) se está perdiendo. Parece que quienes desde 1995 forman parte de esta entidad privada se hayan conformado con estar en ella como para "quedar bien". Se ha conocido ahora una resolución acerca de una reclamación de un particular contra France Telecom España S.A. (Orange) por la publicidad de la «Nueva tarifa plana».
He de reconocer que cuando cogí la documentación sobre esta reclamación estaba predispuesto a llevarme un chasco más que mediano ya que antes de leer nada suponía que se le había dado la razón a la empresa reclamada, y me he llevado dos sorpresas y media.
La primera sorpresa es que en la resolución se le da la razón al reclamante y se reconoce que la campaña de Orange induce a error al usuario y se insta a la empresa a corregir la campaña:
En atención a todo lo hasta aquí expuesto, la Sección Tercera del Jurado de Autocontrol
ACUERDA
1º.- Estimar la reclamación presentada por un particular frente a una publicidad de la que es responsable France Telecom España, S.A.
2º.- Declarar que la publicidad reclamada infringe las normas 3 y 14 del Código de Conducta Publicitaria, y el artículo 3 del Código Ético de Comercio Electrónico y Publicidad Interactiva de Confianza Online.
3º.- Instar al anunciante la rectificación de la publicidad reclamada.
La segunda sorpresa es la rapidez con la que se ha resuelto la reclamación, ya que la misma fue presentada por el particular el 4 de enero pasado y sólo han tardado 16 días en resolverla; una de dos: o son pocas las reclamaciones que se presentan ante Autocontrol, lo que permite la rapidez en la respuesta, o son muy efectivos en su trabajo, con lo que están dejando a las Administraciones Públicas en muy mal lugar; a título personal tengo presentada un reclamación ante la Consejería de Sanidad y Consumo de mi Comunidad Autónoma en marzo del pasado año que aún está pendiente de resolución.
La media sorpresa ha sido que, desde mi punto de vista, tanto el reclamante como Autocontrol se han dejado la mitad de la publicidad sin valorar. La campaña reclamada, una de las muchas que han poblado la campaña de Navidad pasada, incide en una serie de puntos como poco erróneos cuando no manifiestamente falsos: «tengo la nueva tarifa plana de Orange. Pago una cuota fija al mes de sólo 15 euros y hablo con todo el mundo». Si a mi, potencial usuario, me hablan de tarifa plana y me lo recalcan entiendo que me están ofreciendo hablar a cualquier hora del día, cualquier día de la semana de cualquier mes sin más limitación que la batería de mi propio terminal o el aguante de mi garganta.
Y no entro en valorar el tema de los precios: Están obligados a indicar el precio final que tiene que pagar el consumidor, impuestos incluidos; hay que reconocer que desde el punto de vista publicitario queda mucho mejor poner 15 euros redondos que 17,40 euros, pero al menos hay que advertir de forma clara y legible que a esos 15 euros hay que sumarles los impuestos. El reclamante incide en su escrito en varios de estos puntos, indicando que «[la leyenda sobreimpresionada] resulta de muy difícil lectura dado el reducido tamaño de la letra y la velocidad a la que pasa». También se señala en la reclamación «que se omiten condiciones esenciales del servicio ofrecido, sin que queden claras las condiciones del mismo», aunque esta es una política habitual de los anuncios no deja de ser una forma de engaño por más que la tengamos aceptada.
Todos tenemos una idea muy clara de que significa el concepto tarifa plana, no en vano la Asociación de Internautas nació con el objetivo de lograrla; una buena definición la que podemos encontrar en Wikipedia: «Una tarifa plana de telecomunicaciones es aquella en la cual la compañía de telecomunicaciones con la que se tiene contrato cobra una cantidad fija, independientemente de la cantidad de horas que se utilice la conexión.»
De acuerdo con esta definición la tarifa que Orange nos vende como tarifa plana no lo es por dos razones: Primero, y esto es lo que ha valorado Autocontrol en su resolución, porque tiene límite en la cantidad de horas que se puede usar (300 min./mes); en segundo lugar no se puede usar a cualquier hora del día (sólo entre las 18h y las 8h). Estamos ante un caso de aquello que en su día los internautas dimos en llamar «tarifa ondulada» o, mejor aún, aquellos "populares" bonos de conexión que tenían limitación tanto en la cantidad de horas como en la franja horaria en que podíamos usarlos.
No sé hasta que punto las decisiones de Autocontrol son vinculantes, quiero creer que para sus socios sí lo son; ni sé siquiera si France Telecom España está asociada a este entidad; confío que así sea. La información que se puede encontrar en la web de Orange, un mes después de presentada la reclamación, sigue reflejando la información reclamada como incorrecta. Esperamos por lo tanto que France Telecom cumpla de inmediato la resolución dictada por esta entidad.
Sin embargo lo más grave de todo esto no es ya que la campaña se haya llevado a cabo; al menos se ha tenido la oportunidad de reclamar y se ha dado la razón al reclamante. Mucho más preocupante es la costumbre en la que se han instalado los operadores, tanto de telefonía como de internet, de tergiversar y modificar las definiciones a su libre albedrío.
La publicidad no puede inducir al engaño del potencial cliente, ninguna publicidad. Esta resolución de Autocontrol hay que aplaudirla porque incide en ese aspecto, la manipulación de la información, aunque personalmente crea que se ha quedado corta. Y dado que las resoluciones de autocontrol son vinculantes para sus asociados que voluntariamente se ha adherido al Código de Conducta Publicitaria, texto éste que rige los pronunciamientos del Jurado, es de esperar que no sea necesario el recurso a los Tribunales ordinarios para ejecutar estas decisiones libremente aceptadas.
Sólo faltan dos cosas: Por un lado que las empresas adheridas a este sistema sean cada vez más ya que de otra forma los fallos de este Jurado no dejan de ser más que una mera opinión sobre la corrección de la publicidad; haría cada vez menos necesario el recurso a este tipo de reclamaciones.
Por otra parte es imprescindible que las empresas se conciencien que los usuarios cada vez estamos más dispuestos a reclamar, incluso cuando no nos afecta de forma directa. Todos saldremos ganando.
Artículo de Angel Matilla
He de reconocer que cuando cogí la documentación sobre esta reclamación estaba predispuesto a llevarme un chasco más que mediano ya que antes de leer nada suponía que se le había dado la razón a la empresa reclamada, y me he llevado dos sorpresas y media.
La primera sorpresa es que en la resolución se le da la razón al reclamante y se reconoce que la campaña de Orange induce a error al usuario y se insta a la empresa a corregir la campaña:
En atención a todo lo hasta aquí expuesto, la Sección Tercera del Jurado de Autocontrol
ACUERDA
1º.- Estimar la reclamación presentada por un particular frente a una publicidad de la que es responsable France Telecom España, S.A.
2º.- Declarar que la publicidad reclamada infringe las normas 3 y 14 del Código de Conducta Publicitaria, y el artículo 3 del Código Ético de Comercio Electrónico y Publicidad Interactiva de Confianza Online.
3º.- Instar al anunciante la rectificación de la publicidad reclamada.
La segunda sorpresa es la rapidez con la que se ha resuelto la reclamación, ya que la misma fue presentada por el particular el 4 de enero pasado y sólo han tardado 16 días en resolverla; una de dos: o son pocas las reclamaciones que se presentan ante Autocontrol, lo que permite la rapidez en la respuesta, o son muy efectivos en su trabajo, con lo que están dejando a las Administraciones Públicas en muy mal lugar; a título personal tengo presentada un reclamación ante la Consejería de Sanidad y Consumo de mi Comunidad Autónoma en marzo del pasado año que aún está pendiente de resolución.
La media sorpresa ha sido que, desde mi punto de vista, tanto el reclamante como Autocontrol se han dejado la mitad de la publicidad sin valorar. La campaña reclamada, una de las muchas que han poblado la campaña de Navidad pasada, incide en una serie de puntos como poco erróneos cuando no manifiestamente falsos: «tengo la nueva tarifa plana de Orange. Pago una cuota fija al mes de sólo 15 euros y hablo con todo el mundo». Si a mi, potencial usuario, me hablan de tarifa plana y me lo recalcan entiendo que me están ofreciendo hablar a cualquier hora del día, cualquier día de la semana de cualquier mes sin más limitación que la batería de mi propio terminal o el aguante de mi garganta.
Y no entro en valorar el tema de los precios: Están obligados a indicar el precio final que tiene que pagar el consumidor, impuestos incluidos; hay que reconocer que desde el punto de vista publicitario queda mucho mejor poner 15 euros redondos que 17,40 euros, pero al menos hay que advertir de forma clara y legible que a esos 15 euros hay que sumarles los impuestos. El reclamante incide en su escrito en varios de estos puntos, indicando que «[la leyenda sobreimpresionada] resulta de muy difícil lectura dado el reducido tamaño de la letra y la velocidad a la que pasa». También se señala en la reclamación «que se omiten condiciones esenciales del servicio ofrecido, sin que queden claras las condiciones del mismo», aunque esta es una política habitual de los anuncios no deja de ser una forma de engaño por más que la tengamos aceptada.
Todos tenemos una idea muy clara de que significa el concepto tarifa plana, no en vano la Asociación de Internautas nació con el objetivo de lograrla; una buena definición la que podemos encontrar en Wikipedia: «Una tarifa plana de telecomunicaciones es aquella en la cual la compañía de telecomunicaciones con la que se tiene contrato cobra una cantidad fija, independientemente de la cantidad de horas que se utilice la conexión.»
De acuerdo con esta definición la tarifa que Orange nos vende como tarifa plana no lo es por dos razones: Primero, y esto es lo que ha valorado Autocontrol en su resolución, porque tiene límite en la cantidad de horas que se puede usar (300 min./mes); en segundo lugar no se puede usar a cualquier hora del día (sólo entre las 18h y las 8h). Estamos ante un caso de aquello que en su día los internautas dimos en llamar «tarifa ondulada» o, mejor aún, aquellos "populares" bonos de conexión que tenían limitación tanto en la cantidad de horas como en la franja horaria en que podíamos usarlos.No sé hasta que punto las decisiones de Autocontrol son vinculantes, quiero creer que para sus socios sí lo son; ni sé siquiera si France Telecom España está asociada a este entidad; confío que así sea. La información que se puede encontrar en la web de Orange, un mes después de presentada la reclamación, sigue reflejando la información reclamada como incorrecta. Esperamos por lo tanto que France Telecom cumpla de inmediato la resolución dictada por esta entidad.
Sin embargo lo más grave de todo esto no es ya que la campaña se haya llevado a cabo; al menos se ha tenido la oportunidad de reclamar y se ha dado la razón al reclamante. Mucho más preocupante es la costumbre en la que se han instalado los operadores, tanto de telefonía como de internet, de tergiversar y modificar las definiciones a su libre albedrío.
La publicidad no puede inducir al engaño del potencial cliente, ninguna publicidad. Esta resolución de Autocontrol hay que aplaudirla porque incide en ese aspecto, la manipulación de la información, aunque personalmente crea que se ha quedado corta. Y dado que las resoluciones de autocontrol son vinculantes para sus asociados que voluntariamente se ha adherido al Código de Conducta Publicitaria, texto éste que rige los pronunciamientos del Jurado, es de esperar que no sea necesario el recurso a los Tribunales ordinarios para ejecutar estas decisiones libremente aceptadas.
Sólo faltan dos cosas: Por un lado que las empresas adheridas a este sistema sean cada vez más ya que de otra forma los fallos de este Jurado no dejan de ser más que una mera opinión sobre la corrección de la publicidad; haría cada vez menos necesario el recurso a este tipo de reclamaciones.
Por otra parte es imprescindible que las empresas se conciencien que los usuarios cada vez estamos más dispuestos a reclamar, incluso cuando no nos afecta de forma directa. Todos saldremos ganando.
Artículo de Angel Matilla
