Conceptos. ¿Cómo "torean" a los clientes las "cuadrillas" de teleoperadores de las compañÃas?
Conceptos. ¿Cómo "torean" a los clientes las "cuadrillas" de teleoperadores de las compañÃas?
Aún a pesar del tÃtulo, éste será un mensaje serio, dedicado a exponer los aspectos más destacados de cómo los servicios de atención al cliente (SAC) de las compañÃas "faltan a la verdad", incumplen sus funciones y tratan de forma deficiente, e incluso denigrante, a los usuarios.
Las actuaciones más habituales por parte de los teleoperadores son las siguientes:
1.- "Faltar a la verdad" en cuanto a los plazos de gestión de las incidencias citadas en el punto nº 1
2.- Negación de acceso a los contratos celebrados
3.- "Faltar a la verdad" sobre las responsabilidades de las compañÃas en la facturación de servicios de tarificación adicional (juegos, tarot, suscripciones?..)
4.- Realización de una portabilidad sin antes asegurarse de que funciona el circuito de acceso (cobre o fibra) asociado a la lÃnea telefónica
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1.- Con respecto a la "falta a la verdad" por parte de los teleoperadores a los clientes de las compañÃas, es habitual que los empleados les digan que el plazo de comunicación para que una baja sea efectiva debe ser de 15 dÃas antes de hacerse efectiva, cuando la legislación vigente (artÃculo 7 del real decreto 899/2009) estipula que la petición de baja (a efectos de facturación, que es lo que interesa) debe hacerse con tan solo 2 dÃas hábiles de antelación
Un ejemplo de lo dicho sobre esta ?falta a la verdad? es esta captura de pantalla del foro de Movistar (o como ellos la denominan "comunidad movistar")
Informacion errónea sobre los plazos de una baja
Para saber más sobre cómo se puede cursar una baja y los requisitos y formalidades para hacerlo, se puede leer el mensaje que se enlaza bajo estas lÃneas
Extinción de contratos. Causas y procedimientos para hacerlo correctamente>
Otra gran "falta a la verdad" serÃa aquella en la que el teleoperador le indica a un cliente que la única forma de darse de baja de una lÃnea telefónica fija es la telefónica, mediante la llamada al número de atención al cliente, aun cuando las condiciones generales de contratación, publicadas en su página web estipulan que para la baja se puede enviar un fax, una carta a un apartado postal, o mediante llamada telefónica
Un moderador dice que la baja debe pedirse a través del 1004, sà o sÃ
Aquà se pueden ver las condiciones generales de contratación de la compañÃa
http://www.movistar.es/contratos
Para ser más precisos, se puede ver en la cláusula decimonovena de este documento (pincha sobre el texto en azul para ver el enlace directo)
2.- Es también muy normal que los teleoperadores nieguen al cliente el derecho a tener su contrato verbal, aquel que el usuario ha celebrado con la compañÃa a través de un agente comercial facultado por la misma, que actua en nombre y representación de la compañÃa, alegando diversos motivos, como pueden ser que la ley de protección de datos no lo permite, cuestiones de seguridad ("de quién le quieren defender"), motivos técnicos, o alegaciones de no existir el contrato, por ejemplo.
Triunfo de "Champi1986" pidiendo su contrato y consiguiéndolo
El tener una copia del contrato no sólo es un derecho del usuario, sino que es obligación de la compañÃa el proporcionárselo al cliente antes de comenzar a prestarle los servicios
En el mensaje que se enlaza bajo estas lÃneas, se puede ver cómo las explicaciones de los teleoperadores no se ajustan a lo que las leyes vigentes dictan
Datos personales. Quiero mi contrato verbal, ¿cómo lo consigo?
3.- Otra forma de "faltar a la verdad" por parte de los teleoperadores es pretender siempre desentenderse de las obligaciones que las compañÃas de acceso a la telefonÃa móvil (las que dan acceso al usuario a la red) tienen sobre la correcta facturación en cuanto a contenidos electrónicos, suscripciones y otros servicios de tarificación adicional
Bajo estas lÃneas, se pueden observar 2 enlaces a las capturas conseguidas con respuestas de unos moderadores en tal sentido
En el caso de las sucripciones a juegos, tarot y cosas parecidas, contestan asÃ
Un moderador se desentiende de los cargos de unos SMS premium
Otra respuesta de un moderador, con otra excusa
Y esta es la mejor, aduciendo un "detallado estudio" por la compañÃa
En el mensaje que se enlaza a continuación, se puede ampliar la información legal que sustenta lo dicho anteriormente sobre los servicios de tarificación adicional y el acceso a contenidos electrónicos
Suscripciones. Cobro de suscripciones a contenidos electrónicos en la factura de telecomunicaciones
SMS Premium. Bases legales para reclamar
4.- En ocasiones, la falta de conocimientos de los teleoperadores del departamento comercial, junto con una gran descoordinación entre el departamento comercial y el técnico dan como resultado que se le "venda" un servicio de fibra, cuando no existe ningún circuito que le pueda dar servicio, tal y como puede verse en el caso del usuario "Seyeca" que se enlaza bajo estas lÃneas
Problemas con portabilidad por no haber instalado la fibra
Debido al gran desconocimiento por parte de los clientes en materia de legislación sobre telecomunicaciones y de sus derechos como usuarios de dicho tipo de servicios, es habitual que los clientes se sientan totalmente "vendidos" y engañados cuando los teleoperadores y las compañÃas les tratan de las formas descritas anteriormente en este mensaje, lo cual genera en los usuarios un sentimiento de abandono, indefensión y frustración bastante alto, generándoles además grandes quebraderos de cabeza e, incluso, grandes perjuicios económicos.
Un caso muy llamativo y que resume en una sola actuación todas las anomalÃas citadas anteriormente, es el sucedido con el bar "La vuelta", situado junto al hospital "Niño Jesús", de Madrid capital.
En ese caso, Movistar y sus teleoperadores le generaron una situación kafkiana, haciendo que un cliente que estaba con un ADSL de otra compañÃa, y que querÃa pasarse a fibra con movistar por sus ventajas, se quedara durante un mes sin servicio de cobro por tarjeta, sin TV para poner los partidos a sus clientes, sin internet y sin teléfono fijo por el que atender las reservas de sus clientes
Tras ese mes recuperó su fijo por casualidad (porque la primera compañÃa a la que se asignó el número fue la propia Movistar, en caso contrario lo habrÃa perdido), le instalaron un ADSL (que ya tenÃa con la otra compañÃa), y parece que le instalaron la TV de pago por satélite.
¡¡ Y aun asÃ, los teleoperadores creen que debe estar contento !!.
Y lo que tenÃa que ser un gran paso adelante en las telecomunicaciones para ese bar, y para su sufrido dueño, resultó ser una gran pesadilla
Bajo estas lÃneas se puede ver el enlace al hilo en el foro de la compañÃa, para que se puedan ver claramente las barbaridades que le contestan los "esforzados" teleoperadores (o moderadores) de la compañÃa
Caso kafkiano de la portabilidad del bar "La vuelta"
Curiosamente, ninguno de los moderadores dice la verdad, que es que hasta después de haberle instalado el circuito de fibra no deberÃan haberle pedido la portabilidad, ni dado de alta los servicios, tal y como puede verse en el mensaje que se enlaza bajo estas lÃneas
Conceptos. Mi compañÃa pidió la portabilidad sin antes instalarme antes la fibra, ¿hizo bien?
Como conclusión final de este mensaje, decir que el conocimiento por parte de los usuarios y clientes de compañÃas de telecomunicaciones es vital para que casos como los expuestos no sucedan y que nadie se sienta como una "vaquilla" en manos de su compañÃa telefónica.
1.- "Faltar a la verdad" en cuanto a los plazos de gestión de las incidencias citadas en el punto nº 1
2.- Negación de acceso a los contratos celebrados
3.- "Faltar a la verdad" sobre las responsabilidades de las compañÃas en la facturación de servicios de tarificación adicional (juegos, tarot, suscripciones?..)
4.- Realización de una portabilidad sin antes asegurarse de que funciona el circuito de acceso (cobre o fibra) asociado a la lÃnea telefónica
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1.- Con respecto a la "falta a la verdad" por parte de los teleoperadores a los clientes de las compañÃas, es habitual que los empleados les digan que el plazo de comunicación para que una baja sea efectiva debe ser de 15 dÃas antes de hacerse efectiva, cuando la legislación vigente (artÃculo 7 del real decreto 899/2009) estipula que la petición de baja (a efectos de facturación, que es lo que interesa) debe hacerse con tan solo 2 dÃas hábiles de antelación
Un ejemplo de lo dicho sobre esta ?falta a la verdad? es esta captura de pantalla del foro de Movistar (o como ellos la denominan "comunidad movistar")
Informacion errónea sobre los plazos de una baja
Para saber más sobre cómo se puede cursar una baja y los requisitos y formalidades para hacerlo, se puede leer el mensaje que se enlaza bajo estas lÃneas
Extinción de contratos. Causas y procedimientos para hacerlo correctamente>
Otra gran "falta a la verdad" serÃa aquella en la que el teleoperador le indica a un cliente que la única forma de darse de baja de una lÃnea telefónica fija es la telefónica, mediante la llamada al número de atención al cliente, aun cuando las condiciones generales de contratación, publicadas en su página web estipulan que para la baja se puede enviar un fax, una carta a un apartado postal, o mediante llamada telefónica
Un moderador dice que la baja debe pedirse a través del 1004, sà o sÃ
Aquà se pueden ver las condiciones generales de contratación de la compañÃa
http://www.movistar.es/contratos
Para ser más precisos, se puede ver en la cláusula decimonovena de este documento (pincha sobre el texto en azul para ver el enlace directo)
2.- Es también muy normal que los teleoperadores nieguen al cliente el derecho a tener su contrato verbal, aquel que el usuario ha celebrado con la compañÃa a través de un agente comercial facultado por la misma, que actua en nombre y representación de la compañÃa, alegando diversos motivos, como pueden ser que la ley de protección de datos no lo permite, cuestiones de seguridad ("de quién le quieren defender"), motivos técnicos, o alegaciones de no existir el contrato, por ejemplo.
Triunfo de "Champi1986" pidiendo su contrato y consiguiéndolo
El tener una copia del contrato no sólo es un derecho del usuario, sino que es obligación de la compañÃa el proporcionárselo al cliente antes de comenzar a prestarle los servicios
En el mensaje que se enlaza bajo estas lÃneas, se puede ver cómo las explicaciones de los teleoperadores no se ajustan a lo que las leyes vigentes dictan
Datos personales. Quiero mi contrato verbal, ¿cómo lo consigo?
3.- Otra forma de "faltar a la verdad" por parte de los teleoperadores es pretender siempre desentenderse de las obligaciones que las compañÃas de acceso a la telefonÃa móvil (las que dan acceso al usuario a la red) tienen sobre la correcta facturación en cuanto a contenidos electrónicos, suscripciones y otros servicios de tarificación adicional
Bajo estas lÃneas, se pueden observar 2 enlaces a las capturas conseguidas con respuestas de unos moderadores en tal sentido
En el caso de las sucripciones a juegos, tarot y cosas parecidas, contestan asÃ
Un moderador se desentiende de los cargos de unos SMS premium
Otra respuesta de un moderador, con otra excusa
Y esta es la mejor, aduciendo un "detallado estudio" por la compañÃa
En el mensaje que se enlaza a continuación, se puede ampliar la información legal que sustenta lo dicho anteriormente sobre los servicios de tarificación adicional y el acceso a contenidos electrónicos
Suscripciones. Cobro de suscripciones a contenidos electrónicos en la factura de telecomunicaciones
SMS Premium. Bases legales para reclamar
4.- En ocasiones, la falta de conocimientos de los teleoperadores del departamento comercial, junto con una gran descoordinación entre el departamento comercial y el técnico dan como resultado que se le "venda" un servicio de fibra, cuando no existe ningún circuito que le pueda dar servicio, tal y como puede verse en el caso del usuario "Seyeca" que se enlaza bajo estas lÃneas
Problemas con portabilidad por no haber instalado la fibra
Debido al gran desconocimiento por parte de los clientes en materia de legislación sobre telecomunicaciones y de sus derechos como usuarios de dicho tipo de servicios, es habitual que los clientes se sientan totalmente "vendidos" y engañados cuando los teleoperadores y las compañÃas les tratan de las formas descritas anteriormente en este mensaje, lo cual genera en los usuarios un sentimiento de abandono, indefensión y frustración bastante alto, generándoles además grandes quebraderos de cabeza e, incluso, grandes perjuicios económicos.
Un caso muy llamativo y que resume en una sola actuación todas las anomalÃas citadas anteriormente, es el sucedido con el bar "La vuelta", situado junto al hospital "Niño Jesús", de Madrid capital.
En ese caso, Movistar y sus teleoperadores le generaron una situación kafkiana, haciendo que un cliente que estaba con un ADSL de otra compañÃa, y que querÃa pasarse a fibra con movistar por sus ventajas, se quedara durante un mes sin servicio de cobro por tarjeta, sin TV para poner los partidos a sus clientes, sin internet y sin teléfono fijo por el que atender las reservas de sus clientes
Tras ese mes recuperó su fijo por casualidad (porque la primera compañÃa a la que se asignó el número fue la propia Movistar, en caso contrario lo habrÃa perdido), le instalaron un ADSL (que ya tenÃa con la otra compañÃa), y parece que le instalaron la TV de pago por satélite.
¡¡ Y aun asÃ, los teleoperadores creen que debe estar contento !!.
Y lo que tenÃa que ser un gran paso adelante en las telecomunicaciones para ese bar, y para su sufrido dueño, resultó ser una gran pesadilla
Bajo estas lÃneas se puede ver el enlace al hilo en el foro de la compañÃa, para que se puedan ver claramente las barbaridades que le contestan los "esforzados" teleoperadores (o moderadores) de la compañÃa
Caso kafkiano de la portabilidad del bar "La vuelta"
Curiosamente, ninguno de los moderadores dice la verdad, que es que hasta después de haberle instalado el circuito de fibra no deberÃan haberle pedido la portabilidad, ni dado de alta los servicios, tal y como puede verse en el mensaje que se enlaza bajo estas lÃneas
Conceptos. Mi compañÃa pidió la portabilidad sin antes instalarme antes la fibra, ¿hizo bien?
Como conclusión final de este mensaje, decir que el conocimiento por parte de los usuarios y clientes de compañÃas de telecomunicaciones es vital para que casos como los expuestos no sucedan y que nadie se sienta como una "vaquilla" en manos de su compañÃa telefónica.
En este mensaje se han puesto ejemplos de moderadores de Movistar porque es el primer foro que abrÃ, pero en todas las compañÃas se dan situaciones parecidas, y sólo he puesto las cuatro "falsedades" más comunes en las relaciones de los teleoperadores con los clientes, pero podrÃan ponerse ejemplos de todas las compañÃas, y de más "falsedades", tales como la no presentación efectiva de las reclamaciones, el no dar número de referencia ni soporte documental a la hora de presentar las bajas o reclamaciones, la no tramitación de las cancelaciones de portabilidad.., y se ha hecho asà para evitar que el mensaje fuera excesivamente largo, no por falta de ejemplos
Reproducido del blog Reclamaciones de Telecomunicaciones......sin morir en el intento .