Empeora la percepci贸n de los internautas sobre proveedores, calidad y precio
Empeora la percepci贸n de los internautas sobre proveedores, calidad y precio
En los combinados: mejora la telefon铆a y baja Internet y la televisi贸n, salvo excepciones. La valoraci贸n global de los internautas suspende a Orange y aprueba justo a Ya y Tele2. El ranking lo encabeza Telef贸nica con m谩s de 3 puntos, seguido de R y Telecable por debajo de esa cota. Crece en 5 puntos con respecto al 2007 la percepci贸n de que la Sociedad de Informaci贸n no avanza en Espa帽a, Ministerio de Industria, Gobiernos Auton贸micos y CMT, son percibidos por los internautas como los m谩ximos responsables de esta situaci贸n.
Con m谩s de 5000 encuestas de opini贸n concluy贸el pasado 13 de octubre el segundo estudio sobre la percepci贸n de Internet en Espa帽a, elaborado por la Asociaci贸n de Internautas (AI) que arroja una opini贸n m谩s cr铆tica de los internautas respecto a su proveedor, a la calidad del servicio y al precio. Pocos operadores permanecen estables en las tres medidas, de hecho tan s贸lo Telef贸nica y Telecable registran muy ligeras variaciones, el resto de operadores tienen descensos acusados en alguna de ellas. En la valoraci贸n global (media de las puntuaciones parciales registradas) los internautas suspenden a Orange y aprueban justo a Ya y Tele2; a la cabeza sigue Telef贸nica con m谩s de 3 puntos, seguida de R y Telecable por debajo de esa cota.
1. Valoraci贸n global de los operadores.
Al igual que en el estudio 2007 se ha comparado la puntuaci贸n otorgada por los Internautas directamente al proveedor y la deducida de la media aritm茅tica del resto de puntuaciones. La comparaci贸n de ambas puntuaciones permite comprobar una sobre valoraci贸n superior al 10% de la puntuaci贸n directa de Ya, Orange y Jazztel Muy pr贸ximo a este porcentaje se encuentra R con un 8% de sobre valoraci贸n.
Infravalorados en la puntuaci贸n directa est谩 Ono con un 5% y Telecable con un 2,46%.
Seg煤n la valoraci贸n Global, Telef贸nica obtiene la mayor puntuaci贸n con 3,08 puntos. Muy pr贸ximos a la frontera de los 3 puntos est谩n R, Telecable. Ono superar铆a el aprobado, pero permanece a cierta distancia de ese techo, obteniendo 2,80 puntos. Jazztel, Ya y Tele2 obtienen aprobados raspados. Suspende Orange con 2,43 puntos.
2- Valoraciones por 谩reas
Proveedores de servicio: Aprueban todos con m谩s de 2,5 puntos, pero cae la puntuaci贸n media desde el 2,93 al 2,84, arrastrada por la ca铆da de Orange (-0,27), Ya (-0,22), Tele2 (-0,18) y Euskaltel (-0,16).
Los mejor percibidos: R, aunque baja ligeramente, con 3,14 puntos y Telef贸nica con 3,12 que se mantiene pr谩cticamente como estaba.
Percepci贸n de la calidad: La nota media es 2,81, catorce cent茅simas por debajo del anterior estudio. Tiene su origen en los descensos superiores a las 20 cent茅simas que registran Ya, Orange y Ono; y los pr贸ximos a los 0,15 puntos de R, Tele2 y Jazztel. Ya suspende con 2,41 puntos. Ono y Tele2 con 2,51 aprueban por la m铆nima.
Los mejor valorados: Telef贸nica con 3,20 puntos (desciende 0,06), Telecable que sube ligeramente y obtiene 3,09 puntos, igual谩ndose a R que pierde terreno.
Percepci贸n sobre el precio: Los usuarios se han vuelto m谩s exigentes, quiz谩 por la influencia de la crisis. La nota media que en el anterior estudio se situaba en 2,34 puntos ahora se queda en 2,07. Todos los operadores descienden, desde las cuatro cent茅simas de Tele2 hasta 0,80 puntos de Euskaltel, que despu茅s de ser el peor en 2007 confirma ese puesto en 2008 con una puntuaci贸n de 0,78. Significativas son tambi茅n las bajadas de Ya y Orange del orden de 20 y 30 cent茅simas. Telef贸nica tambi茅n desciende desde el 1,91 hasta el 1,81.
A pesar del descenso Jazztel conserva la mejor puntuaci贸n con 2,84 puntos. Le sigue Orange con 2,62.
3. Productos combinados
Internet es el servicio que define la percepci贸n de calidad de cada operador. De hecho la puntuaci贸n media es de 2,77 puntos, mientras que la telefon铆a alcanza 3,50 y la televisi贸n 1,93.
En Internet, con descensos que oscilan entre los entre las 20 y las 50 cent茅simas, suspenden Ya (2,46) y Tele2 (2,40) y aprueban raspado Orange y Ono con poco m谩s de 2,5.
Los mejor valorados, aunque con leves descensos Telef贸nica, R, Euskaltel y Telecable que se mueven alrededor de los 3 puntos.
Tambi茅n en la Televisi贸n se registran valoraciones a la baja, excepto Telef贸nica (3,08) que sube ligeramente y Ono (2,83) que baja de forma leve. La nota media del cap铆tulo se sit煤a en 2,49 frente a los 2,64 del estudio anterior.
Descenso acusado de Jazztel que s贸lo alcanza los 2,05 puntos frente a los 2,46 que ten铆a. De menor intensidad son los de Orange, Telecable, R y Euskaltel, todos ellos entre los 0,10 y los 0,20 puntos. De este grupo s贸lo aprueba R con 2,69.
4. Informaci贸n previa a la contrataci贸n:
Sube la nota media hasta el 2,62, aunque sigue siendo un cap铆tulo con una valoraci贸n escasa. En general suben todos los operadores, a excepci贸n de Telef贸nica que baja ligeramente y aprueba justo.
Mejora de forma considerable Euskaltel hasta los 2,72 y tambi茅n lo hace Telecable (2,68). R sigue siendo el mejor valorado (2,74).
5. Tiempo de instalaci贸n:
La nota media desciende 6 cent茅simas hasta los 3,29. Fuertes bajadas de valoraci贸n de Orange que pierde m谩s de medio punto; Ya y R siguen la senda descendente en el nivel de los 0, 15 puntos. Suspende Ya (en las proximidades del aprobado), Orange, Jazztel y Tele2 se mueven alrededor de los 2,25.
Telecable, Euskaltel y R se sit煤an en la 贸rbita de los 3,5 puntos.
Los mejor valorados, igual que en 2007, Telef贸nica y Ono que alcanzan los 4,80 puntos.
6. Servicios de Atenci贸n T茅cnica:
Ligero descenso de la nota media. Telef贸nica mejora m谩s su posici贸n, alcanzando los 3,25 puntos, seguida de cerca por Telecable y Euskaltel que superan los 3 puntos.
Jazztel que entra en zona de aprobado. R, aunque con un ligero descenso se mantiene en este 谩mbito con 2,82. En zona de suspenso Ya y Orange con notas muy pr贸ximas a los 2 puntos y Ono entra en este grupo, alcanzando los 2,38 puntuaci贸n similar a la de Tele2.
7. Servicios de Atenci贸n al Cliente:
Ascensos generalizados de casi todos los operadores, destacando los de R, Euskaltel, Jazztel, Ono y Telef贸nica) compensar las gran bajada de Orange (-0,40 puntos).
Siguen en zona de suspenso Ya, Orange y Ono, aunque est谩 煤ltima cada vez m谩s cerca del aprobado.
8. Servicios de Reclamaciones:
La media de 铆ndice sigue en el suspenso con 2,42 puntos. Los mejor valorados en este apartado son Telecable (2,96) y Euskaltel (2,77). Se mueven por encima de la media con niveles de aprobado Telef贸nica y R.
Suspenden el resto de operadores, siendo el peor Orange con 1,86 puntos. El resto oscilan entre los 2,2 y los 2,4.
9. Las consecuencias en el orden de la fidelidad de los usuarios.
La influencia de estas percepciones en las respuestas sobre los deseos de cambio de operador son evidentes. Oscilan entre el 11% de Telecable y el 19% de Ya, pasando por el 18% de Orange y Tele2, el 17% de Jazztel y el 14% de Ono.
Mientras Telef贸nica registra un 7%, R un 8% y casi un 10% Euskaltel
A estos porcentajes habr铆a que a帽adirles aquellos que quieren cambiar, pero que no lo har谩n por las penalizaciones a las que est谩n expuestos, entre el 3 y el 10 por ciento.
10. El peso de la calidad, la atenci贸n y el precio en los motivos de cambio de operador
La calidad en la prestaci贸n del servicio persiste como primer factor de cambio seg煤n las respuestas de los usuarios en una media semejante al del pasado estudio (60,4%). El precio crece hasta el 57%, cinco puntos m谩s que en 2007 y, en la misma proporci贸n lo hace la atenci贸n postventa que se sit煤a en el 52% de respuestas que lo mencionan como factor de cambio.
En lo que afecta a la calidad, crece como factor de cambio en Ya y Orange en 8 y 4 puntos porcentuales.
En cuanto al precio crece como factor de cambio entre cuatro y siete puntos. El contexto de crisis es posible que afecte a esta percepci贸n, ya que ni un solo operador se libra de esta valoraci贸n, haya o no variado sus precios a lo largo del tiempo transcurrido desde el pasado estudio.
La postventa, experimenta un crecimiento medio de 5 puntos porcentuales en las respuestas que la mencionan como factor de cambio. Los internautas parecen decir que si la calidad del servicio falla, al menos quieren sistemas de atenci贸n 贸ptimos. La media de las menciones a la postventa se sit煤a en el 52% en tanto que en el anterior estudio no alcanzaba esta cota (47%).
11. Valoraci贸n del desarrollo de la Sociedad de la Informaci贸n en Espa帽a
Las respuestas indican que hay cada vez m谩s pesimismo sobre el ritmo con el que se est谩 desarrollando la SI.
En 2007 eran pocos los que consideraban que avanzaba a buen ritmo y en 2008 son menos (4,33%). Por el contrario crece en 5 puntos el porcentaje de usuarios que estima que la SI no avanza. Desciende en ocho puntos los que piensan que avanza con retraso, hasta quedarse en un 55%.
S贸lo la inversi贸n en redes y el precio contin煤an una senda de crecimiento en la percepci贸n de los internautas como factores decisivos en el desarrollo de la SI. Ambos factores obtienen m谩s de 4 puntos de los cinco con los que se ped铆a que se valorase cada una de las opciones.
Por el contrario, la alfabetizaci贸n y la financiaci贸n de equipos inform谩ticos no se consideraban en el anterior estudio como factores determinantes y todav铆a menos en el actual.
12. Valoraci贸n del papel que desempe帽an diferentes de actores en el desarrollo de la SI.
Se produce una depreciaci贸n generalizada de los 5 agentes considerados: Gobierno central, auton贸micos, Comisi贸n del Mercado de las Telecomunicaciones, operadores y asociaciones de usuarios.
Especialmente significativo es el suspenso que los usuarios otorgan a Gobierno Central y Gobiernos Auton贸micos que descienden hasta los 2,29 puntos, es decir, 0,7 puntos menos que en 2007. La CMT, a pesar de estar en el centro de la regulaci贸n del mercado, aprueba de forma ajustada (2,51).
Operadores y Asociaciones de usuarios obtienen la m谩xima puntuaci贸n.
Asociaci贸n de Internautas
Informe completo en:
SEGUNDO ESTUDIO SOBRE LA PERCEPCI脫N DE INTERNET EN ESPA脩A
PRIMER ESTUDIO SOBRE LA PERCEPCI脫N DE LOS INTERNAUTAS SOBRE LA CALIDAD EN INTERNET -2007-
1. Valoraci贸n global de los operadores.
Al igual que en el estudio 2007 se ha comparado la puntuaci贸n otorgada por los Internautas directamente al proveedor y la deducida de la media aritm茅tica del resto de puntuaciones. La comparaci贸n de ambas puntuaciones permite comprobar una sobre valoraci贸n superior al 10% de la puntuaci贸n directa de Ya, Orange y Jazztel Muy pr贸ximo a este porcentaje se encuentra R con un 8% de sobre valoraci贸n.
Infravalorados en la puntuaci贸n directa est谩 Ono con un 5% y Telecable con un 2,46%.
Seg煤n la valoraci贸n Global, Telef贸nica obtiene la mayor puntuaci贸n con 3,08 puntos. Muy pr贸ximos a la frontera de los 3 puntos est谩n R, Telecable. Ono superar铆a el aprobado, pero permanece a cierta distancia de ese techo, obteniendo 2,80 puntos. Jazztel, Ya y Tele2 obtienen aprobados raspados. Suspende Orange con 2,43 puntos.
2- Valoraciones por 谩reas
Proveedores de servicio: Aprueban todos con m谩s de 2,5 puntos, pero cae la puntuaci贸n media desde el 2,93 al 2,84, arrastrada por la ca铆da de Orange (-0,27), Ya (-0,22), Tele2 (-0,18) y Euskaltel (-0,16).
Los mejor percibidos: R, aunque baja ligeramente, con 3,14 puntos y Telef贸nica con 3,12 que se mantiene pr谩cticamente como estaba.
Percepci贸n de la calidad: La nota media es 2,81, catorce cent茅simas por debajo del anterior estudio. Tiene su origen en los descensos superiores a las 20 cent茅simas que registran Ya, Orange y Ono; y los pr贸ximos a los 0,15 puntos de R, Tele2 y Jazztel. Ya suspende con 2,41 puntos. Ono y Tele2 con 2,51 aprueban por la m铆nima.
Los mejor valorados: Telef贸nica con 3,20 puntos (desciende 0,06), Telecable que sube ligeramente y obtiene 3,09 puntos, igual谩ndose a R que pierde terreno.
Percepci贸n sobre el precio: Los usuarios se han vuelto m谩s exigentes, quiz谩 por la influencia de la crisis. La nota media que en el anterior estudio se situaba en 2,34 puntos ahora se queda en 2,07. Todos los operadores descienden, desde las cuatro cent茅simas de Tele2 hasta 0,80 puntos de Euskaltel, que despu茅s de ser el peor en 2007 confirma ese puesto en 2008 con una puntuaci贸n de 0,78. Significativas son tambi茅n las bajadas de Ya y Orange del orden de 20 y 30 cent茅simas. Telef贸nica tambi茅n desciende desde el 1,91 hasta el 1,81.
A pesar del descenso Jazztel conserva la mejor puntuaci贸n con 2,84 puntos. Le sigue Orange con 2,62.
3. Productos combinados
Internet es el servicio que define la percepci贸n de calidad de cada operador. De hecho la puntuaci贸n media es de 2,77 puntos, mientras que la telefon铆a alcanza 3,50 y la televisi贸n 1,93.
En Internet, con descensos que oscilan entre los entre las 20 y las 50 cent茅simas, suspenden Ya (2,46) y Tele2 (2,40) y aprueban raspado Orange y Ono con poco m谩s de 2,5.
Los mejor valorados, aunque con leves descensos Telef贸nica, R, Euskaltel y Telecable que se mueven alrededor de los 3 puntos.
Tambi茅n en la Televisi贸n se registran valoraciones a la baja, excepto Telef贸nica (3,08) que sube ligeramente y Ono (2,83) que baja de forma leve. La nota media del cap铆tulo se sit煤a en 2,49 frente a los 2,64 del estudio anterior.
Descenso acusado de Jazztel que s贸lo alcanza los 2,05 puntos frente a los 2,46 que ten铆a. De menor intensidad son los de Orange, Telecable, R y Euskaltel, todos ellos entre los 0,10 y los 0,20 puntos. De este grupo s贸lo aprueba R con 2,69.
4. Informaci贸n previa a la contrataci贸n:
Sube la nota media hasta el 2,62, aunque sigue siendo un cap铆tulo con una valoraci贸n escasa. En general suben todos los operadores, a excepci贸n de Telef贸nica que baja ligeramente y aprueba justo.
Mejora de forma considerable Euskaltel hasta los 2,72 y tambi茅n lo hace Telecable (2,68). R sigue siendo el mejor valorado (2,74).
5. Tiempo de instalaci贸n:
La nota media desciende 6 cent茅simas hasta los 3,29. Fuertes bajadas de valoraci贸n de Orange que pierde m谩s de medio punto; Ya y R siguen la senda descendente en el nivel de los 0, 15 puntos. Suspende Ya (en las proximidades del aprobado), Orange, Jazztel y Tele2 se mueven alrededor de los 2,25.
Telecable, Euskaltel y R se sit煤an en la 贸rbita de los 3,5 puntos.
Los mejor valorados, igual que en 2007, Telef贸nica y Ono que alcanzan los 4,80 puntos.
6. Servicios de Atenci贸n T茅cnica:
Ligero descenso de la nota media. Telef贸nica mejora m谩s su posici贸n, alcanzando los 3,25 puntos, seguida de cerca por Telecable y Euskaltel que superan los 3 puntos.
Jazztel que entra en zona de aprobado. R, aunque con un ligero descenso se mantiene en este 谩mbito con 2,82. En zona de suspenso Ya y Orange con notas muy pr贸ximas a los 2 puntos y Ono entra en este grupo, alcanzando los 2,38 puntuaci贸n similar a la de Tele2.
7. Servicios de Atenci贸n al Cliente:
Ascensos generalizados de casi todos los operadores, destacando los de R, Euskaltel, Jazztel, Ono y Telef贸nica) compensar las gran bajada de Orange (-0,40 puntos).
Siguen en zona de suspenso Ya, Orange y Ono, aunque est谩 煤ltima cada vez m谩s cerca del aprobado.
8. Servicios de Reclamaciones:
La media de 铆ndice sigue en el suspenso con 2,42 puntos. Los mejor valorados en este apartado son Telecable (2,96) y Euskaltel (2,77). Se mueven por encima de la media con niveles de aprobado Telef贸nica y R.
Suspenden el resto de operadores, siendo el peor Orange con 1,86 puntos. El resto oscilan entre los 2,2 y los 2,4.
9. Las consecuencias en el orden de la fidelidad de los usuarios.
La influencia de estas percepciones en las respuestas sobre los deseos de cambio de operador son evidentes. Oscilan entre el 11% de Telecable y el 19% de Ya, pasando por el 18% de Orange y Tele2, el 17% de Jazztel y el 14% de Ono.
Mientras Telef贸nica registra un 7%, R un 8% y casi un 10% Euskaltel
A estos porcentajes habr铆a que a帽adirles aquellos que quieren cambiar, pero que no lo har谩n por las penalizaciones a las que est谩n expuestos, entre el 3 y el 10 por ciento.
10. El peso de la calidad, la atenci贸n y el precio en los motivos de cambio de operador
La calidad en la prestaci贸n del servicio persiste como primer factor de cambio seg煤n las respuestas de los usuarios en una media semejante al del pasado estudio (60,4%). El precio crece hasta el 57%, cinco puntos m谩s que en 2007 y, en la misma proporci贸n lo hace la atenci贸n postventa que se sit煤a en el 52% de respuestas que lo mencionan como factor de cambio.
En lo que afecta a la calidad, crece como factor de cambio en Ya y Orange en 8 y 4 puntos porcentuales.
En cuanto al precio crece como factor de cambio entre cuatro y siete puntos. El contexto de crisis es posible que afecte a esta percepci贸n, ya que ni un solo operador se libra de esta valoraci贸n, haya o no variado sus precios a lo largo del tiempo transcurrido desde el pasado estudio.
La postventa, experimenta un crecimiento medio de 5 puntos porcentuales en las respuestas que la mencionan como factor de cambio. Los internautas parecen decir que si la calidad del servicio falla, al menos quieren sistemas de atenci贸n 贸ptimos. La media de las menciones a la postventa se sit煤a en el 52% en tanto que en el anterior estudio no alcanzaba esta cota (47%).
11. Valoraci贸n del desarrollo de la Sociedad de la Informaci贸n en Espa帽a
Las respuestas indican que hay cada vez m谩s pesimismo sobre el ritmo con el que se est谩 desarrollando la SI.
En 2007 eran pocos los que consideraban que avanzaba a buen ritmo y en 2008 son menos (4,33%). Por el contrario crece en 5 puntos el porcentaje de usuarios que estima que la SI no avanza. Desciende en ocho puntos los que piensan que avanza con retraso, hasta quedarse en un 55%.
S贸lo la inversi贸n en redes y el precio contin煤an una senda de crecimiento en la percepci贸n de los internautas como factores decisivos en el desarrollo de la SI. Ambos factores obtienen m谩s de 4 puntos de los cinco con los que se ped铆a que se valorase cada una de las opciones.
Por el contrario, la alfabetizaci贸n y la financiaci贸n de equipos inform谩ticos no se consideraban en el anterior estudio como factores determinantes y todav铆a menos en el actual.
12. Valoraci贸n del papel que desempe帽an diferentes de actores en el desarrollo de la SI.
Se produce una depreciaci贸n generalizada de los 5 agentes considerados: Gobierno central, auton贸micos, Comisi贸n del Mercado de las Telecomunicaciones, operadores y asociaciones de usuarios.
Especialmente significativo es el suspenso que los usuarios otorgan a Gobierno Central y Gobiernos Auton贸micos que descienden hasta los 2,29 puntos, es decir, 0,7 puntos menos que en 2007. La CMT, a pesar de estar en el centro de la regulaci贸n del mercado, aprueba de forma ajustada (2,51).
Operadores y Asociaciones de usuarios obtienen la m谩xima puntuaci贸n.
Asociaci贸n de Internautas
Informe completo en:
SEGUNDO ESTUDIO SOBRE LA PERCEPCI脫N DE INTERNET EN ESPA脩A
PRIMER ESTUDIO SOBRE LA PERCEPCI脫N DE LOS INTERNAUTAS SOBRE LA CALIDAD EN INTERNET -2007-