¿Qué percepción tenemos los internautas sobre la calidad en Internet?
¿Qué percepción tenemos los internautas sobre la calidad en Internet?
La Asociación ha realizado cinco estudios comparativos sobre velocidad en Internet a través de accesos de banda ancha y red telefónica básica de los operadores más representativos del mercado español. Pero eso solo es una parte para evaluar la prestación de la calidad del servicio más caro y lento de Europa. Ahora responde a está pregunta: ¿Cómo valoramos los internautas a las operadoras de acceso a sus prestadores de servicios?
El Primer estudio sobre la Percepción de los internautas sobre la calidad de Internet, cuya primera parte se presenta hoy, y que pretende cumplir los siguientes objetivos:
. Obtener la valoración general que los internautas tienen de la red, de los operadores de acceso y de los prestadores de servicios.
. Obtener la valoración sobre una serie de parámetros especÃficos que son los que componen la valoración general a la que se hace referencia en el punto anterior: fiabilidad de acceso, velocidades, verificación, etc.
. Adicionalmente se pretende conocer la opinión de los usuarios sobre el desarrollo de la SI en España y el grado de confianza que obtienen los distintos agentes que intervienen en el mercado.
MetodologÃa
Mediante una encuesta on line, realizada entre el 27 de octubre y 10 de diciembre de 2007, abierta a la participación de todos y que constaba de 56 preguntas divididas en tres bloques: valoraciones generales, contratación y funcionamiento; atención al cliente y servicio de reclamaciones y desarrollo de la Sociedad de la Información en España.
En total se reunieron 4162 cuestionarios válidos para los objetivos que persigue el estudio de percepción. Se excluyeron las respuestas referidas a "otros operadores" (distintos de los que constan en esta presentación) por no reunir una muestra suficientemente significativa. De igual modo se excluyeron las respuestas provenientes de la misma IP (10,28%).
El gran volumen de respuestas obtenido marca tendencias nÃtidas sobre la percepción de los internautas, aunque la encuesta no tiene valor estadÃstico.
Por otra parte es preciso señalar que nos encontramos ante usuarios muy intensivos de Internet, como más adelante se verá.
Dos operadores, Ono y Telefónica, reúnen el 48% de las respuestas, en porcentajes muy similares, 25 y 23 por ciento, respectivamente. No obstante, el resto de operadores alcanza porcentajes muy significativos.
El 93,68% de los usuarios que han respondido a esta encuesta declaran que se conectan a Internet todos los dÃas. Este porcentaje se eleva al 98,3% si la frecuencia de uso se refiere a la semana, casi 54 puntos más que la media registrada en la última encuesta del INE sobre el Uso de las TIC en los hogares.
CONCLUSIONES
1.- La calidad, sobre todo, define la percepción sobre los operadores.
2.- Los operadores mejor puntuados tanto en la valoración directa de los internautas a través de las puntuaciones parciales obtenidas son Telefónica y R. Los peor valorados son Tele2, Jazztel y Ono, éste último se deja buena parte del crédito que parecÃa que habÃa ganado en estos años.
3.- El precio, sin duda, tiene importancia, pero no influye en la valoración de los operadores es como si se tratase de un elemento previsto de antemano.
4.- La valoración de la calidad está definida, claramente, por la percepción que los internautas tienen del servicio de Internet que le ofrece su proveedor.
5.- La televisión es, después de Internet, el componente más próximo a la valoración de la calidad general y, probablemente en el futuro influya de manera más decisiva.
6.- Telefónica, R, Euskaltel y Telecable son los operadores más valorados como proveedores de acceso a Internet.
Ono se sitúa por debajo de la media y ocupa el penúltimo puesto de la clasificación. Se deja, según estas valoraciones buena parte del prestigio que se le suponÃa. Sólo empeora su nota Tele2.
7.- En televisión sólo hay dos grandes operadores de telecomunicaciones, Ono y Telefónica que recibe mejor valoración que el operador de cable en un servicio hasta ahora dominado por esta tecnologÃa.
8.- Los usuarios valoran la fiabilidad de la conexión de Telefónica y R y, en menor medida de Euskaltel y Telecable. Ono de nuevo obtiene una mala puntuación.
9.- Los mismos operadores reciben un aprobado alto en cuanto a la
continuidad del servicio.
10.- La velocidad es un elemento percibido como engañoso por los usuarios en el trámite de información previa a la contratación suministrada por los operadores. La velocidad de descarga, pero sobre todo, la de subida es la que recibe pero valoración para los internautas que contestaron el cuestionario.
Por operadores estas son las conclusiones que según la Asociación de Internautas ofrece la encuesta:
Ya.com: Con buena puntuación media, resulta lastrado por la asistencia telefónica y a domicilio, asà como por el tiempo de instalación. Está todavÃa a distancia en la percepción de calidad en general y en Internet en particular de los operadores que mejor puntuación obtienen.
Telefónica:Infravalorado en la valoración directa de los internautas consigue una buena puntuación en todos los apartados, excepto en el precio y en la información previa. Fiable en la conexión y en la continuidad del servicio y con buena asistencia técnica domiciliaria y telefónica. Sus valoraciones en Internet, calidad y televisión son de las más altas.
Orange: En general tiene una valoración aceptable en casi todos los capÃtulos. La televisión y la asistencia técnica son sus principales lastres. Por lo demás, las velocidades, aunque obtienen puntuaciones en el entorno de su media de calidad están a distancia de los operadores mejor valorados.
Jazztel: Según las valoraciones de los internautas, su principal arma es el precio, pero en cuanto al servicio (tiempo de instalación, asistencia técnica, continuidad del servicio, televisión) hay distancia entre lo que dice el operador y lo que perciben los usuarios.
Ono: Valoración claramente negativa. Era de esperar bastante más de un operador que pretende ser grande. Demasiados parámetros con pobres valoraciones.
R: Aunque sobre valorado, mantiene, un comportamiento regular en bastantes parámetros. El precio, la asistencia a domicilio y telefónica y la televisión lastran su puntuación final.
Euskaltel: Con percepción de muy caro, sus principales debilidades son la televisión y la información previa. En el resto alcanza valoraciones altas.
Tele2: Se queda a un cuarto de punto de alcanzar una nota media de 3. Más que hablar de debilidades, por resumir, es más fácil, porque son menos, enunciar las fortalezas.
Telecable: Aunque se aproxima al 3 de nota media, su escasa valoración en la televisión, el precio, la velocidad de subida y la telefonÃa le restan oportunidades para ocupar posiciones más altas.
Asociación de Internautas
CONCLUSIONES:
PERCEPCIÓN DE LOS INTERNAUTAS SOBRE LA CALIDAD EN INTERNET (1ªParte)
La Asociación de Internautas quiere expresar su agradecimiento a todos los internautas que nos han dejado su opinión.
. Obtener la valoración general que los internautas tienen de la red, de los operadores de acceso y de los prestadores de servicios.
. Obtener la valoración sobre una serie de parámetros especÃficos que son los que componen la valoración general a la que se hace referencia en el punto anterior: fiabilidad de acceso, velocidades, verificación, etc.
. Adicionalmente se pretende conocer la opinión de los usuarios sobre el desarrollo de la SI en España y el grado de confianza que obtienen los distintos agentes que intervienen en el mercado.
MetodologÃa
Mediante una encuesta on line, realizada entre el 27 de octubre y 10 de diciembre de 2007, abierta a la participación de todos y que constaba de 56 preguntas divididas en tres bloques: valoraciones generales, contratación y funcionamiento; atención al cliente y servicio de reclamaciones y desarrollo de la Sociedad de la Información en España.
En total se reunieron 4162 cuestionarios válidos para los objetivos que persigue el estudio de percepción. Se excluyeron las respuestas referidas a "otros operadores" (distintos de los que constan en esta presentación) por no reunir una muestra suficientemente significativa. De igual modo se excluyeron las respuestas provenientes de la misma IP (10,28%).
El gran volumen de respuestas obtenido marca tendencias nÃtidas sobre la percepción de los internautas, aunque la encuesta no tiene valor estadÃstico.
Por otra parte es preciso señalar que nos encontramos ante usuarios muy intensivos de Internet, como más adelante se verá.
Dos operadores, Ono y Telefónica, reúnen el 48% de las respuestas, en porcentajes muy similares, 25 y 23 por ciento, respectivamente. No obstante, el resto de operadores alcanza porcentajes muy significativos.
El 93,68% de los usuarios que han respondido a esta encuesta declaran que se conectan a Internet todos los dÃas. Este porcentaje se eleva al 98,3% si la frecuencia de uso se refiere a la semana, casi 54 puntos más que la media registrada en la última encuesta del INE sobre el Uso de las TIC en los hogares.
CONCLUSIONES
1.- La calidad, sobre todo, define la percepción sobre los operadores.
2.- Los operadores mejor puntuados tanto en la valoración directa de los internautas a través de las puntuaciones parciales obtenidas son Telefónica y R. Los peor valorados son Tele2, Jazztel y Ono, éste último se deja buena parte del crédito que parecÃa que habÃa ganado en estos años.
3.- El precio, sin duda, tiene importancia, pero no influye en la valoración de los operadores es como si se tratase de un elemento previsto de antemano.
4.- La valoración de la calidad está definida, claramente, por la percepción que los internautas tienen del servicio de Internet que le ofrece su proveedor.
5.- La televisión es, después de Internet, el componente más próximo a la valoración de la calidad general y, probablemente en el futuro influya de manera más decisiva.
6.- Telefónica, R, Euskaltel y Telecable son los operadores más valorados como proveedores de acceso a Internet.
Ono se sitúa por debajo de la media y ocupa el penúltimo puesto de la clasificación. Se deja, según estas valoraciones buena parte del prestigio que se le suponÃa. Sólo empeora su nota Tele2.
7.- En televisión sólo hay dos grandes operadores de telecomunicaciones, Ono y Telefónica que recibe mejor valoración que el operador de cable en un servicio hasta ahora dominado por esta tecnologÃa.
8.- Los usuarios valoran la fiabilidad de la conexión de Telefónica y R y, en menor medida de Euskaltel y Telecable. Ono de nuevo obtiene una mala puntuación.
9.- Los mismos operadores reciben un aprobado alto en cuanto a la
continuidad del servicio.
10.- La velocidad es un elemento percibido como engañoso por los usuarios en el trámite de información previa a la contratación suministrada por los operadores. La velocidad de descarga, pero sobre todo, la de subida es la que recibe pero valoración para los internautas que contestaron el cuestionario.
Por operadores estas son las conclusiones que según la Asociación de Internautas ofrece la encuesta:
Ya.com: Con buena puntuación media, resulta lastrado por la asistencia telefónica y a domicilio, asà como por el tiempo de instalación. Está todavÃa a distancia en la percepción de calidad en general y en Internet en particular de los operadores que mejor puntuación obtienen.
Telefónica:Infravalorado en la valoración directa de los internautas consigue una buena puntuación en todos los apartados, excepto en el precio y en la información previa. Fiable en la conexión y en la continuidad del servicio y con buena asistencia técnica domiciliaria y telefónica. Sus valoraciones en Internet, calidad y televisión son de las más altas.
Orange: En general tiene una valoración aceptable en casi todos los capÃtulos. La televisión y la asistencia técnica son sus principales lastres. Por lo demás, las velocidades, aunque obtienen puntuaciones en el entorno de su media de calidad están a distancia de los operadores mejor valorados.
Jazztel: Según las valoraciones de los internautas, su principal arma es el precio, pero en cuanto al servicio (tiempo de instalación, asistencia técnica, continuidad del servicio, televisión) hay distancia entre lo que dice el operador y lo que perciben los usuarios.
Ono: Valoración claramente negativa. Era de esperar bastante más de un operador que pretende ser grande. Demasiados parámetros con pobres valoraciones.
R: Aunque sobre valorado, mantiene, un comportamiento regular en bastantes parámetros. El precio, la asistencia a domicilio y telefónica y la televisión lastran su puntuación final.
Euskaltel: Con percepción de muy caro, sus principales debilidades son la televisión y la información previa. En el resto alcanza valoraciones altas.
Tele2: Se queda a un cuarto de punto de alcanzar una nota media de 3. Más que hablar de debilidades, por resumir, es más fácil, porque son menos, enunciar las fortalezas.
Telecable: Aunque se aproxima al 3 de nota media, su escasa valoración en la televisión, el precio, la velocidad de subida y la telefonÃa le restan oportunidades para ocupar posiciones más altas.
Asociación de Internautas
CONCLUSIONES:
PERCEPCIÓN DE LOS INTERNAUTAS SOBRE LA CALIDAD EN INTERNET (1ªParte)
La Asociación de Internautas quiere expresar su agradecimiento a todos los internautas que nos han dejado su opinión.