Asociación de Internautas

Por lo que se refiere a los derechos de los usuarios, independientemente de los contemplados en la legislación general, conviene llamar la atención sobre algunos, que pareciendo consolidados en la sociedad actual, la regulación y la administración competente no ha tomado conciencia de su vulneración sistemática y reiterada, en el ámbito de las telecomunicaciones, hasta fechas recientes.

En primer lugar, cabe hablar del derecho básico de acceso de los ciudadanos a la Sociedad de la Información, como garantía para reducir la brecha digital, cada vez más intensa, entre áreas geográficas y segmentos sociales. A estos efectos es necesario crear el Fondo de Compensación del Servicio Universal que asegure que todos los españoles tengan acceso a la banda ancha.

Verdaderamente, desde que comenzó la liberalización de las telecomunicaciones, el Fondo del Servicio Universal forma parte de la legislación básica, sin embargo, nunca ha llegado a constituirse.

Primero, la CMT admitiendo la existencia de un coste neto del Servicio Universal, para acto seguido concluir que no era preciso compensar al operador obligado de satisfacerlo, porque del citado coste no derivaba una situación de desventaja comparativa (los motivos reales los explica la CMT en uno de sus últimos informes anuales: no imponer cargas al resto de operadores). Después, el cambio de la Ley de Telecomunicaciones, han ido postergando la creación del Fondo.

En cualquier caso, lo significativos es que, a día de hoy, no se discute tanto de si el servicio universal tiene que ser compensado, sino quién tiene que sufragarlo.

La legislación es clara: “En caso de aplicarse total o parcialmente un mecanismo de reparto entre los operadores referidos en el apartado anterior y una vez fijado este coste, la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones determinará las aportaciones que correspondan a cada uno de los operadores con obligaciones de contribución a la financiación del servicio universal.

Dichas aportaciones, así como, en su caso, las deducciones y exenciones aplicables, se fijarán en las condiciones que se establezcan en el reglamento citado en el apartado anterior”.

Sin embargo, últimamente surgen voces que abogan porque sea el Estado, allí donde no llega el mercado, el que cree la infraestructura para su explotación por los operadores interesados.

Independientemente de que quienes esto dicen (consultoras, institutos de estudios, incluso algunas organizaciones sociales), durante años han mantenido el más absoluto mutismo sobre el servicio universal y su financiación, olvidan, por conveniencia, lo que la ley establece, pero sobre todo, no toman en consideración que es perfectamente posible que una vez que los operadores se han liberado de su carga financiera traspasándosela al Estado (que es el propietario de la infraestructura en esta teoría), puede ocurrir que ningún operador este interesado en suministrar servicios, si no son rentables.

Para evitar esto, entre otras cosas, tanto las directivas comunitarias, como las leyes nacionales, crearon la figura de los operadores dominantes y, por ello obligados a prestar el servicio universal.

También olvidan estos redescubridores interesados del papel del Estado, la definición que la economía política efectuó, ya hace tiempo, sobre que bienes o servicios merecen la calificación de servicio público, que no son otros que aquellos cuyos beneficiarios no son determinables.

Olvidando esto comparan las telecomunicaciones con las carreteras, cuando es evidente que de la existencia de estas últimas los beneficiarios somos todos, pero de las telecomunicaciones, los beneficiarios son sus usuarios. Si quisiera compararse con algo en el plano de las infraestructuras debiera hacerse con las autopistas, que como bien se sabe, las paga quien las usa.

Es precisamente esta definición, la que permite a la Asociación de Internautas, seguir solicitando la permisividad de las infraestructuras de telecomunicaciones municipales, siempre que las necesidades ciudadanas no estén satisfechas ni por el mercado, ni por el servicio universal, a día de hoy carente de Fondo de Financiación.

Por el mismo motivo, la Asociación de Internautas considera que mientras no se produzca la coparticipación de todos los operadores en la constitución del Fondo, éstos no deberían poder prestar servicios de naturaleza alguna a los usuarios receptores de esta ayuda. Así lo expresó la AI en su última comparecencia ante la Comisión de la Sociedad de la Información del Senado.

Resuélvase la financiación del Servicio Universal como la Ley establece. Si se prefiere otra modalidad, adóptense los cambios legislativos pertinentes y, sin aún así, la CMT mantiene que no existe justificación para la creación del Fondo, entonces cámbiese la regulación e impídase a los operadores que no efectúen aportaciones al Fondo, prestar servicios en esas zonas.

Un apunte más sobre este extremo. A juicio de AI, está fuera de toda duda que el concepto dinámico de servicio universal debe englobar en la actualidad, la banda ancha, que es la infraestructura por excelencia de la Sociedad de la Información y, por tanto eje central para evitar la brecha digital.

El derecho a elegir el operador de acceso. Es lamentable que un derecho tan básico y elemental en cualquier mercado haya de ser recordado en referencia a las telecomunicaciones, en las que se propicia por parte del regulador (y se consiente por parte de la Administración) la vulneración constante de este elemental derecho de los usuarios, mediante las prácticas de “slamming” o preasignación irregular.

Cerca de 160.000 familias en todo el territorio habían sido cambiadas de operador sin su conocimiento ni consentimiento, según la Unión de Consumidores de España. AI estima que ya se han producido más de 13.000 preasignaciones irregulares de ADSL. La página web de la asociación recoge casos de usuarios que han padecido esta situación; una de las más recientes afecta a un medio de comunicación digital.

A parte de la vulneración de uno de los más elementales derechos en un mercado en competencia, esta práctica conlleva otro tipo de lesiones dignas de ser mencionadas:

·La perturbación del normal desarrollo de una relación contractual con el operador elegido por el usuario.

·La dificultad de retornar al operador inicial una vez que el cambio sin consentimiento se ha consumado.

·Los costes económicos por los servicios que se continuarán pagando, aunque no se utilicen, porque son dependientes del operador inicial, así como, los coste derivados de las molestias ocasionadas.

·La posibilidad cierta, de inclusión en los ficheros de morosos por no abonar las facturas de un operador, cuya existencia como proveedor de acceso el usuario desconoce.

·El desconocimiento de los precios que se están pagando con el nuevo operador, cuya intervención el usuario desconoce.

·La consecución de datos de forma engañosa o fraudulenta.

La Agencia de Protección de Datos ha sido el único organismo que ha sancionado estas prácticas con multas, por ejemplo, en el caso de AUNA de hasta 300.000 euros.

La pasividad de las administraciones públicas, en concreto, del Ministerio de Industria (órgano competente en materia de telecomunicaciones); y por su singularidad y las repercusiones del número de reclamaciones que presentan los usuarios, la del Ministerio de Sanidad, ha sido, respecto a la vulneración de este derecho, inconcebible.

Recientemente la Audiencia Provincial de Barcelona condenaba al mismo operador antes citado por prácticas de competencia desleal. La sentencia condena a Auna a cesar de inmediato y en el futuro de toda práctica de preasignación idéntica o similar a la descrita (slamming), así como a la remoción de las conductas llevadas a cabo, y a publicar a su costa el fallo de la sentencia en dos periódicos de alcance nacional.

Infraestructuras y equipamientos

Los datos ponen de manifiesto que España presenta un diferencial negativo en el número de líneas de teléfono por 100 habitantes y en el porcentaje de ordenadores por hogares.

Ambos aspectos tienen una importancia singular en el desarrollo de la Sociedad de la Información ya que, independientemente de la de la tecnología empleada, el ordenador sigue siendo el dispositivo de acceso más empleado. Por otra parte, multitud de aplicaciones, presentes o futuras requerirán modos de conexión con el ordenador, al margen del dispositivo que las inicie.

Por otra parte, el dinamismo que está demostrado la tecnología ADSL, así como, la dificultad de otros sistemas de acceso de lograr una cobertura universal, demuestra que la incorporación de muchos segmentos de población a la Sociedad de la Información requerirá una conexión telefónica. Por tanto, en consecuencia, la Asociación de Internautas:

·La creación de un fondo de ayudas públicas que facilite la adquisición de equipamiento o la conexión de banda ancha en los hogares, al modo del sistema establecido por otros países de la UE, algunas comunidades autónomas o las medidas anunciadas recientemente por el Gobierno.

·Que la CMT, aborde la justificación del Coste Neto del Servicio Universal y se cree, en consecuencia el Fondo de Financiación del mismo, tal y como está previsto en la legislación.

·Para incidir en la mayor penetración de la telefonía fija, los operadores de red deberían poder realizar aquellas ofertas, temporales o permanentes, que considerasen oportunas, en relación con el coste de conexión de la línea. A estos efectos, el coste de la conexión del operador de referencia debería quedar liberalizada o sujeto a un sistema de precios máximos autorizados.

·De igual modo sería necesario que los operadores estableciesen mecanismos comerciales por los que se habilitasen períodos temporales de conexión y desconexión de la red fija.

·Resulta igualmente necesario una mayor implicación de los fabricantes de programas y equipos en la atención a los usuarios mediante sistemas de ayuda telefónica o mediante web. De nada servirán los esfuerzos en infraestructuras o aplicaciones si el soporte informático es poco fiable, está pensado para usuarios avanzados o los sistemas de atención son caros y muy limitados. Esta necesidad de atención es más acuciante aún para quienes hacen un uso profesional.

Propuestas sobre el Mercado y la competencia

En este apartado, la Asociación de Internautas propone:

·La completa liberalización de precios de ADSL, permitiendo de este modo, crear las bases para una competencia entre plataformas, que posibilite el desarrollo de más y mejores servicios, la diversificación de productos y la reducción de precios de la conexión a banda ancha, que en la actualidad refleja el sobre coste artificial provocado por la intervención del regulador y los márgenes que trata de garantizar a los operadores entrantes. En este escenario propuesto, ganar cuota de mercado es una consecuencia lógica de la eficiencia de los precios y las prestaciones y no de la protección del regulador.

·En este recorrido hacía la competencia real, es preciso eliminar los vínculos entre los precios minoristas y la oferta mayorista de Telefónica. Con ello, se dinamizaría el mercado, pero, sobre todo, se contribuirá a evitar ese sobre coste artificial al que se aludía anteriormente.

·La incorporación de nuevos usuarios a la Sociedad de la Información en un mercado más flexible como el que se propone requiere que los operadores adecuen sus ofertas de banda ancha, en precio y prestaciones a las necesidades de los distintos tipos de usuarios.

·Sólo la protección de los derechos de los usuarios, la garantía de acceso al bucle de abonado en condiciones de neutralidad para el conjunto de operadores y las reglas de la competencia leal deben actuar como límites en este escenario de liberalización, porque, en definitiva, liberalización y desregulación son dos conceptos diferentes.

·En este marco de competencia abierta es preciso eliminar las restricciones impuestas por la CMT al operador de referencia, que tienen por objeto evitar las comunicaciones comerciales con los usuarios preasignados en un período de cuatro meses. Con ello se persigue que no haya usuarios que queden excluidos de ninguna oferta comercial que puedan considerar más atractiva o conveniente para sus intereses.

Una regulación tendente a promover la competencia debería favorecer la consecución de acuerdos comerciales entre operadores, desarrolladores de contenidos y aplicaciones, y fabricantes de programas y equipos, con la finalidad de dar satisfacción a las necesidades de los usuarios y permitir un mayor ritmo de desarrollo de la Sociedad de la Información.

Derecho básico, como tal definido en la legislación sobre protección de los consumidores, es el referido a la información veraz sobre el uso de productos o servicios. La experiencia demuestra que la libre elección antes reclamada se fundamenta en el conocimiento preciso de las características que definen un producto.

Las telecomunicaciones, en general, y los servicios y accesos de banda ancha en particular, se han caracterizado en los últimos tiempos por una comercialización agresiva en la que el respeto a las normas generales, como la de publicidad o de protección de los consumidores y usuarios han sido vulneradas de forma sistemática.

Lamentablemente en no pocas ocasiones esta falta de respeto tiene su origen en la propia regulación que impulsa la CMT y el Ministerio competente, sin que las autoridades de consumo, en los últimos años, hayan puesto coto a esta desregulación intensa.

Parece que los nuevos responsables políticos tratan de corregir esta situación. Habrá que estar a la expectativa del desarrollo de las medidas anunciadas (defensor del usuario, plan de calidad...), así como de su eficacia.

La publicidad reiterada con contenidos engañosos, que impulsan a los usuarios a contratar el acceso o servicios, ha sido la piedra angular de esa comercialización agresiva a la que se hacía referencia.

Sin embargo, para hacer prevalecer sus derechos, los usuarios han tenido que optar por la vía más lenta y costosa: la protección judicial, aunque es de sobra conocido, por parte de todos los que intervienen en el mercado, que las características publicitadas de un producto forma parte de las condiciones contractuales.

Recientemente, AI, se ha hecho eco de la demanda de un internauta asturiano contra Wanadoo porque el servicio que recibía no se correspondía con el que la publicidad promocionaba. El juez le dio la razón y, además fijó 500 euros de indemnización en concepto de los daños y perjuicios ocasionados al demandante (comunicación con el servicio de atención al cliente, etc.).

Resulta desalentador que haya que buscar protección de derechos básicos, como la libertad de elección del operador o el derecho a la información veraz a través de la justicia ordinaria, ya que no existe la necesaria protección administrativa.

En contraste con esta ausencia de sistemas de protección administrativos, los conflictos de competencia entre operadores son resueltos por la CMT y, aunque finalmente concluyan en un contencioso, al menos, encuentran en un ente público una actuación que aclara cualquier situación en el corto plazo.

Derechos de los usuarios

En un nuevo escenario como el que se plantea en los puntos previos ya se ha comentado que los límites deben venir dados por el respeto a los derechos de los usuarios, que a lo largo de este tiempo de desregulación han sido vulnerados de forma permanente con múltiples propuestas inspiradas por la CMT y con el beneplácito de la administración competente, incluida la de consumo.

En este apartado, la Asociación de Internautas propone:

·La obligación de refrendar, al menos, la selección de operador de acceso mediante el contrato escrito, cualquiera que haya sido la fórmula empleada inicialmente para el establecimiento de la relación operador-usuario. Con ello, se pretende evitar las prácticas fraudulentas de preasignación, slamming.

·En consecuencia con lo anterior es preciso reforzar la reciente regulación sobre la verificación verbal de la preasignación habilitada por la CMT, para evitar que sea por fuente añadida de conflictos a los generados por el propio organismo con las permanentes devaluaciones de los mecanismos de control (verificación de firma por el operador que pierde al usuario) establecidos originalmente respecto a la preasignación. Esta devaluación, en el caso del ADSL ha sido absoluta, al no permitirse ni la verificación del exiguo 5% de los contratos al que se limitó la verificación en telefonía.

A este respecto la AI propone que se establezcan las medidas necesarias para garantizar la independencia de las entidades verificadoras y el resto de procedimientos que inspiran la verificación verbal.

·Igualmente, mientras este estado de cosas continúe, es necesario que la administración competente habilite el derecho de los usuarios a prevenir la preasignación mediante escrito dirigido a su actual operador de acceso que regirá hasta que el propio usuario comunique un cambio de voluntad.

·Toda la normativa desplegada para habilitar el alta por parte del regulador debe tener como contrapunto el derecho de los usuarios a darse de baja de cualquier servicio o con el operador de acceso de forma ágil, gratuita y veraz.

·El usuario tiene derecho a gozar de la protección administrativa frente a la vulneración de los derechos básicos que le asisten, entre otros, como el de la información veraz y la libre elección de operador.

·La protección administrativa, para ser eficaz en la salvaguarda los derechos de los usuarios, debe integrar un régimen sancionador que determine las sanciones correspondientes y las compensaciones a los usuarios, por una deficiente prestación del servicio (interrupción del mismo, pérdida de calidad), o lesión de derechos (publicidad engañosa, slamming, etc.)

Como se puede apreciar la calidad comienza a estar en la primera línea del debate sobre la Sociedad de la Información. Más tarde o más temprano, las autoridades competentes deberán establecer un modelo de calidad que no sólo proteja a los usuarios, sino que sirva de acicate para que operadores y proveedores de servicio mejoren sus prestaciones.

La calidad, junto con el precio, forma parte de una ecuación indivisible que un usuario debe conocer para poder contratar un servicio. Desde este punto de vista, el conocimiento de la calidad ofertada por los operadores es un derecho de los usuarios. Un derecho que, conjuntamente con el precio, goza de una especial relevancia porque contribuye a establecer las condiciones básicas de la prestación.

Precisamente esta relevancia debiera influir en las autoridades competentes para establecer un marco mínimo de calidad exigible a todos los operadores. A fin de cuentas, si la CMT ha sido capaz de intervenir en el modelo de precios, no se entiende porque el ministerio no habría de serlo para intervenir en el régimen de calidad, protegiendo de este modo, los derechos de los usuarios.

Desde 2002, la Asociación ha adoptado diferentes iniciativas tendentes todas ellas a determinar los parámetros que debieran ser considerados en el establecimiento de un régimen de calidad observable por todos los operadores.

La Asociación de Internautas ha realizado este ejercicio a partir de la constatación de que parámetros fácilmente evaluables, como la velocidad, arrojaban diferencias sustanciales entre operadores. Las mediciones de velocidad de 2003 mantuvieron la misma tónica.

Por ello, la Asociación se dirigió en su día a la Comisión de Calidad para proponer un modelo de calidad que sirviese como documento base para ser discutido y consensuado por todos los agentes del mercado representados en dicha comisión.

En esencia, la propuesta de la AI definía los siguientes parámetros:

Indicadores para banda estrecha

-% pérdidas de acceso

-% pérdidas de autenticación

Ambos relativos a la conexión (% disponibilidad de sesión)

-% perdidas de navegación

-velocidad descendente

-retardos introducidos por la red (valores medios y percentiles)

Indicadores para banda ancha (adsl y cable)

- % disponibilidad de sesión (adsl – dinámico)
- velocidad descendente/ascendente
- retardos introducidos por la red (valores medios y percentiles)

Indicadores para servicios de correo electrónico

-% pérdidas de conexión al servidor de correo saliente (smtp): relación entre el número de intentos de envío de un correo (conexión con el servidor) y el número de veces que esta operación falla

-% pérdidas de conexión al servidor de correo entrante (pop3): relación entre el número de intentos de recepción de un correo (conexión al servidor) y el número de veces que falla esta operación

-% pérdidas de recepción de correo esperado: relación entre el número de correos esperados y el número de veces que este no está disponible en el tiempo prefijado.

-tiempo de latencia de correo: tiempo que transcurre entre el envío de un correo hasta que está disponible para el usuario de destino.

Estos indicadores deberían verificarse tanto para acceso por web-mail, como para los protocolos: pop3, smtp, imap.

La información veraz, el régimen de calidad, la libre elección de operador, son todos ellos derechos tendentes a garantizar una competencia leal y, por supuesto, destinada a satisfacer las necesidades de los ciudadanos.

Ahora bien, todos estos derechos serían una mera declaración de intenciones si en paralelo no se contempla la elaboración de un régimen sancionador, aplicable a los incumplimientos.

Más aún, el citado régimen debe establecer las compensaciones a que hubiera lugar por las vulneraciones de los derechos, incluida la calidad comprometida o exigible reglamentariamente, sobre todo, en lo que hace referencia a la continuidad del servicio.

Estas compensaciones, a las que se alude en el párrafo anterior, deberían extenderse a los daños y perjuicios causados con motivo de los incumplimientos, incluyendo los inconvenientes soportados por los usuarios en las múltiples comunicaciones que deben efectuar para tratar de que se les restituya a una situación de normalidad.

El régimen sancionador, las compensaciones y los procedimientos administrativos que le son propios, deben actuar como garantía del correcto funcionamiento del mercado. Ya se ha comentado anteriormente que uno de los pocos límites en los que se debe desenvolver un mercado en competencia es el respeto a los derechos de los consumidores.

Ahondando en las garantías para el correcto funcionamiento de un mercado competitivo hay que referirse necesariamente a las prácticas comerciales tendentes a penalizar la rescisión de un contrato con el operador de acceso y a los procedimientos de bajas habilitado.

Es práctica muy extendida, por parte de los operadores, la de realizar promociones supeditadas a la permanencia del cliente durante un período de tiempo más o menos largo (generalmente de un año), con el operador que ha lanzado dicha promoción.

Estas penalizaciones, junto a la ausencia de un mínimo compromiso de calidad, en última instancia sólo benefician las malas prácticas de los prestadores de servicios.

AI, a la que han seguido otras asociaciones, fue la primera entidad en denunciar esta penalización por rescisión de contrato, por que contraviene el nacimiento de una competencia real.

Pero es que, además, el obligatorio equilibrio de obligaciones contractuales entre las partes, debería impulsar a la administración a obligar al prestador a que defina los compromisos cualitativos para operar contra estas técnicas de penalización.

En consecuencia, el lógico equilibrio de prestaciones, reclama que si se cumplen los citados compromisos de calidad, en caso de rescisión de contrato por parte del usuario la penalización entre en vigor, pero si no es así, el usuario debiera quedar libre de una cláusula que le obliga a continuar con un proveedor de servicios que tampoco cumple sus obligaciones.

Como se ve, por múltiples razones, es necesario profundizar en la definición de un régimen de calidad que tenga su correlato contractual.

En cuanto a los procedimientos de baja brevemente señalar que es preciso reclamar la agilidad que caracteriza los procedimientos de alta del servicio.

Una agilidad que no debe estar exenta de la necesaria seguridad jurídica y de la gratuidad. Para ello, es preciso habilitar servicios de correo electrónico en los que realizar esta operación mediante un sistema de identificación de usuarios y contraseñas personales o número de teléfono gratuitos con grabación de la llamada.

Calidad

Junto con el precio, la calidad de la prestación es un factor relevante en la toma de decisiones de los usuarios. La Sociedad de la Información, en una fase casi embrionaria, en relación con otros ámbitos de la sociedad más consolidados y maduros, no puede abstraerse de este axioma.

En este apartado, la Asociación de Internaurtas propone:

·El derecho de los usuarios a conocer por contrato la calidad mínima a la que se compromete el prestador del servicio.

·El derecho de los usuarios a que la Administración competente determine un régimen de calidad mínimo exigible, respecto al acceso, el correo electrónico, la voz sobre IP.

Se ha repetido en numerosas ocasiones que el desarrollo de la Sociedad de la Información, entendido como la incorporación de nuevos usuarios a la misma y un mayor aprovechamiento de sus posibilidades, requiere infraestructuras y equipamientos, pero también mayores y mejores servicios que resultan atractivos para los distintos tipos de usuarios.

En consecuencia, es necesario que la regulación de este mercado se oriente a favorecer la aparición de nueva oferta de servicios de banda ancha para todos los ciudadanos sin restricciones geográficas o regulatorias.

Seguridad

Capítulo especial para el desarrollo de la Sociedad de la Información es el referido a la seguridad en la red. Se ha comentado, que la seguridad, o su ausencia, es uno de los principales motivos de desconfianza hacía Internet y, desde luego un inhibidor de gran potencia en el uso de determinados servicios, como el comercio electrónico. No hay recetas mágicas en este terreno, si acaso reclamar:

·El incremento de los servidores web seguros por 100.000 habitantes.

· Una mayor implicación de los operadores y servidores en la detección y eliminación de virus.

·Difusión y promoción de la certificación y la firma digital.

·Implicación de los operadores e ISPs en la política de protección de los usuarios frente a virus y otros códigos maliciosos, así como frente al spam. Sin que de ello se derive ni responsabilidad por los contenidos que circulan por sus redes ni violación del secreto de las telecomunicaciones.

·Mayor autoexigencia de los fabricantes de software, sobre todo, de los de uso masivo, en relación con la estabilidad y la seguridad de sus programas.

·Mayor información y formación destinada a los usuarios y disponibilidad de servicios de atención técnica en red y vía telefónica.

·Utilización sistemas cifrados, en aquellas páginas que contengan datos de carácter personal y exigencia de contraseñas de al menos ocho caracteres alfa numéricos para el acceso a la información personal o la trasmisión de datos por Internet.

·Mayor agilidad de respuesta y transparencia de las entidades privadas o públicas que estén siendo objeto de phishing.


Declaración de la Asociación de Internautas para las Jornadas sobre "El servicio Universal. Los Derechos de los Usuarios en la Telecomunicaciones

BORRADOR DE PROGRAMA

Fecha : 25 de octubre de 2005

Lugar : HOTEL MACIÁ ALFAROS

C/ Alfaros nº 18 – 14008 C O R D O B A