Asociación de Internautas

Comprando en el web.

¿Qué precauciones conviene adoptar para hacer compras por Internet? ¿Qué problemas pueden surgir? ¿Cómo afrontar esos problemas? Estas son las cuestiones que pretendo contestar en este artículo, dirigido a internautas españoles.

Desde pequeños hemos visto cómo se hacían las compras en comercios tradicionales, y eso nos ha permitido un aprendizaje. Pero la compra en Internet es un sistema nuevo, con el que tenemos poca experiencia. Además, en Internet tenemos menos referencias fiables para reconocer si la empresa vendedora es seria o está dirigida por un sinvergüenza que solo quiere aprovecharse de nosotros.

Por otro lado, la compra en el web es un proceso automático y frío, que dificulta la elección y que suele estar organizado para que compremos precipitadamente, sin pensárnoslo mucho. Para colmo, suele ocurrir que primero nos exigen el pago, y luego nos envían el producto, lo cual conlleva un puñado de riesgos: que no recibamos el paquete, que nos envíen un producto distinto al que hemos solicitado, que recibamos un artículo defectuoso, que nos cobren más de lo previsto, etc. Por estos y otros riesgos conviene adoptar una serie de precauciones concretas. También nos conviene saber cuáles son nuestros derechos básicos en este tipo de operaciones.

Internet es una red mundial, pero las legislaciones siguen siendo distintas en cada país. Un vendedor extranjero solo está obligado a cumplir las leyes de su país, lo cual nos puede dejar muy desconcertados. Además, los costes de un recurso legal contra una empresa extranjera serían desproporcionados para un ciudadano corriente.

En cambio, un vendedor español tiene ciertas obligaciones que podemos conocer fácilmente. En el caso de que algo vaya mal, podremos solicitar el amparo de diferentes organismos (referenciados en el apéndice 1), y todo ello se realizará con bastante agilidad y eficacia.

Aunque este documento está más orientado a la compra de productos nuevos, también se agrega al final un apartado dedicado a las subastas y compras de segunda mano.

Derechos más relevantes del comprador

En el apéndice 2 se ofrecen enlaces a otros documentos en los que se puede obtener información detallada sobre este tema. Aquí solo se comentan las cuestiones más importantes, de forma muy resumida y breve. Son cuestiones elementales que todos debemos de conocer.

Como cuestión legal previa, conviene aclarar la diferencia entre "comprador" y "consumidor". El comprador es cualquiera que compre, y puede ser un intermediario u otro ciudadano cualquiera. El consumidor es el comprador final, que compra un producto para utilizarlo y no para "re-venderlo". Aunque este texto utilice mucho la palabra "comprador" va específicamente dirigido al comprador-final (consumidor).

Tú pactas la compra de un producto en perfecto estado, y acuerdas el pago de una cantidad determinada. Eso debe ser respetado por las dos partes. Puesto que ese pacto lo hace el vendedor, es ese vendedor quien debe de asumir cualquier reclamación por un defecto del producto. Es ese vendedor quien está obligado a ofrecerte una solución satisfactoria sin que tú tengas que pagar ningún coste adicional (ni siquiera los portes). Esta garantía legal se extiende hasta 6 meses después de haber recibido el producto.

La Ley de garantías especifica que estos derechos siempre son aplicables. No importa que el vendedor haya establecido unas condiciones distintas; no importa que hayas aceptado otra cosa. La ley anula cualquier cláusula o acuerdo que sea contrario a esto que dice la ley. Sigues teniendo esos derechos, que son irrenunciables. Todo esto es aplicable a cualquier empresa de venta (comercios de la calle, tiendas de Internet, etc), y a todos los productos de consumo, con algunas excepciones que se indican al final.

Por otro lado, la Ley de comercio minorista (y una segunda ley que reforma la primera) especifican el funcionamiento de las ventas a distancia, entre las que cabe contemplar cualquier venta por Internet. Lo más interesante de estas leyes es que nos ofrecen el derecho de desistimiento (se refiere a "desistir", anular una compra ya realizada). Una vez que has recibido el producto, tienes un plazo de 7 días para arrepentirte de la compra, y revocarla. Tendrás que devolver el producto (tú pagas los portes) y el vendedor tiene que reembolsarte el importe que hayas pagado por de dicho producto. Algunos productos muy excepcionales pueden quedar al margen de este derecho, siempre que el vendedor lo haya advertido previamente. Salvo en esos supuestos, el vendedor no puede imponer al comprador otras limitaciones o penalizaciones económicas al desistimiento.

La ley dice que será inaplicable (nula) cualquier cláusula o acuerdo que vaya contra este derecho de desistimiento, y que también será inaplicable cualquier penalización económica (el comprador solo tiene que pagar los portes, y el vendedor ha de devolverle todo el precio del producto).

Por su parte, la Ley de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico (LSSI o LSSICE) establece que los vendedores no podrán enviar mensajes publicitarios, salvo que el destinatario de dicho mensaje lo haya autorizado expresamente. En muchos casos, la página en la que debemos confirmar la compra lleva una casilla aceptando la recepción de estos mensajes; si no quieres recibir publicidad te conviene desmarcar esa opción. Si no existe esa casilla ni se especifica de otra forma, la ley solo admite que el vendedor envíe al comprador información publicitaria relativa al producto adquirido, o a productos similares; aún así, el comprador siempre debe tener derecho a solicitar que no se le siga enviando publicidad, mediante un procedimiento sencillo y gratuito.

Para las compras en el web (contratos celebrados por vía electrónica) realizadas por un consumidor (usuario final), la ley LSSI considera que el lugar de residencia habitual de dicho consumidor es el lugar en que se celebra el contrato de compra.

Por último, haremos algunas observaciones respecto a la Ley de protección de datos. Una vez completado el proceso de venta, si la empresa vendedora quiere mantener archivados tus datos personales, debe habértelo advertido previamente. Además, siempre debe ofrecerte la posibilidad de modificar dichos datos, o cancelarlos definitivamente (borrarte de ese fichero). Por último, esa empresa no puede ceder esos datos a terceros (otras empresas) si tú no lo autorizas expresamente.

¿Qué cosas comprar por Internet?

Mi primer consejo es que solo compres por Internet cuando tengas una seguridad muy alta respecto al producto que necesitas. Supongamos que te has matriculado en un curso y el profesor te dice que debes comprar un libro concreto. Te dirá el título y autor. Quizá ese libro no esté disponible en las librerías de tu localidad o quizá encuentres un precio más económico en alguna tienda de Internet. Pero podrás tener mucha certeza a la hora de saber si eliges el producto adecuado. Como mucho tendrás que elegir entre una edición normal y otra de bolsillo, y caben pocas alternativas más.

Ahora pongamos un caso totalmente opuesto. Supongamos que quieres comprar una cámara de fotos digital; hay muchas, de precios y prestaciones muy variadas. Salvo que seas un experto en ese tema, te asaltarán mil dudas a la hora de elegir. Como siempre, los vendedores resaltan las cualidades más ventajosas del producto que ofrecen, ocultando o minimizando las pegas de ese mismo producto. Así pues, es posible que elijas un producto inadecuado a tus necesidades o que oculte carencias y defectos.

¿La cámara tiene visor óptico (de "mirilla") o solo LCD? ¿Qué tipo de pilas o baterías usa? ¿La cámara viene con un primer juego de pilas/baterías o lo tienes que comprar aparte? ¿Cuántas fotos se pueden hacer con un juego de pilas/baterías? ¿Incluye cargador de baterías? ¿Qué tipo de memoria lleva la cámara? ¿Cuántas fotos se pueden hacer con esa memoria? ¿Cuánto cuesta otra memoria de mayor capacidad? ¿Se incluye un lector de memorias, acoplable al ordenador? ¿La cámara viene con el cable para conectarla directamente al ordenador? ¿El cable es USB o de otro tipo? ¿Añade también cable analógico para ver las fotos en la TV? ¿Incluye un disco con software y controladores ("drivers")? ¿Qué tipo de programas trae ese disco? ¿Qué tipo (extensión) de archivos son transferidos al ordenador? ¿Para qué sistema operativo son los controladores? ¿Qué manuales trae? ¿Vienen impresos dichos manuales, o tienes que imprimirlos tú a partir de un archivo? ¿Están en español los manuales y el software? ¿La cámara viene con funda o trípode? ¿Puedes adquirir posteriormente otros accesorios, en el caso de que los necesites?

He revisado un buen puñado de ofertas web y no suelen ofrecer estos detalles. Por lo tanto tienes una posibilidad mucho mayor de elegir una cámara que no te satisfaga. También tienes el riesgo de pagar un precio demasiado alto: quizá podrías haber elegido otro producto de coste y características inferiores que también hubiera sido adecuado para ti. En un caso complejo como éste es preferible no comprarlo a través de Internet.

En una tienda de la calle también se te puede pasar por alto algún detalle menor, pero no hay equívoco posible sobre otras cuestiones, porque estarás viendo el producto y su caja. Por ejemplo, no tendrás ninguna duda respecto a si la cámara incluye funda o carece de ella. En el caso de que no la incorpore, si crees que la vas a necesitar, siempre puedes preguntarle respecto a la posibilidad de comprarla independientemente. La elección en una tienda de la calle es más tangible y más interactiva. Percibes más detalles, y puedes dialogar con el dependiente respecto a cualquier cuestión. Perderás más tiempo observando el producto y comentando todos sus aspectos. Las páginas web no dialogan, y además las ofertas están construidas para tratar de ocultar cualquier detalle que pueda provocar dudas al comprador. Así, la compra en el web es más rápida, pero también más precipitada y con mucha menos información.

Escasean las empresas de venta en Internet que ofrecen un teléfono de atención al cliente, para responder a cualquier pregunta que el comprador quiera hacer.

Comprobaciones respecto al vendedor.

Antes se ha hablado sobre la conveniencia de que el vendedor sea "español"; más concretamente, es importante comprar a un vendedor que esté legalmente instalado en España. ¿Cómo podemos saber si el vendedor cumple este requisito?

La ley española obliga a que el vendedor ofrezca siempre las siguientes informaciones:

Las empresas que venden por Internet siempre tienen una página en las que se especifican las condiciones generales de sus ventas. En esa página suelen figurar los datos legales de dicha empresa (nombre completo, domicilio legal, CIF, etc). Puede que esos datos estén en la cabecera de la página, abajo del todo o en los primeros párrafos. Si no estuvieran ahí, búscalos tras algún enlace con el texto "AVISO LEGAL" o similar. Es un requisito imprescindible que dichos datos estén a la vista del posible comprador. Si no encuentras esos datos fácilmente es porque la empresa es ilegal o porque tienen algo que ocultar, y entonces mejor no sigas con la idea de comprarles a ellos. Vamos a suponer que eso parece correcto.

Fíjate bien en el nombre de la empresa y su domicilio legal. Si ese domicilio no es español, igualmente te recomiendo que desistas de comprar nada ahí; seguramente puedas encontrar otra web de un vendedor ubicado en España, que te ofrezca el mismo producto. Si el domicilio es español todavía conviene hacer una comprobación inversa, para evitar la posibilidad de que la empresa haya puesto ahí datos falsos. Usaremos una web independiente que tenga un buscador de empresas, como por ejemplo www.e-informa.com o www.nomefio.es. Cualquiera de estos buscadores debe darnos un resultado positivo si escribimos el nombre de la empresa o su CIF. En caso negativo podremos deducir que la información de la empresa vendedora es incorrecta, y deduciremos que tampoco nos conviene fiarnos de ella.

Analizando la oferta seleccionada.

Trata de asegurarte de que la descripción del objeto pone de forma concreta todas las características importantes de ese producto. En la medida de lo posible, comprueba también que sirva para el uso que tú le darás, y que incluya todos los accesorios que necesites, instrucciones, elementos imprescindibles para el montaje, etc. Igualmente, comprueba el tipo y precio de otros accesorios, complementos o repuestos que puedas necesitar con posterioridad, así como su disponibilidad.

Además de los datos del vendedor, sus ofertas deben incluir, como mínimo, los siguientes detalles:

La página web que muestra el artículo seguramente no incluya todos estos datos. Algunos de ellos son comunes para todos los productos ofrecidos por ese vendedor y suelen especificarse en una página general de "condiciones", que comentaré a continuación.

Las "condiciones" del vendedor.

Antes se ha hablado del documento de "condiciones" que la empresa aplica a todas sus ventas. Léelo, porque es importante. Ese texto puede tener condiciones particulares que no habías imaginado. Por ejemplo, puede indicar que se aplicará algún tipo de recargo económico si eliges la modalidad de pago contra-reembolso. Pues tenlo en cuenta. El mismo hecho de la compra implica que aceptas esas condiciones, como si las firmases.

Sin embargo, ese documento no debería contradecir algunos aspectos de la ley, y serán inválidas todas las cláusulas que así lo hagan. Por ejemplo, durante los 6 primeros meses tras la compra, el vendedor no puede traspasar la responsabilidad de garantía al fabricante; tampoco puede aplicar una penalización económica al comprador que quiera ejercer el derecho de desistimiento. Puedes ignorar los párrafos o cláusulas de este tipo, pero también puedes comenzar a mosquearte: ese vendedor parece ignorar la ley o quiere engañarte para que no ejerzas tus derechos.

Si la ley nos ampara tan generosamente... ¿Por qué es importante leerse este contrato? Porque ese contrato va más allá de los mínimos legales. Por ejemplo, ahí especifica cuál es la responsabilidad del vendedor cuando pase el tiempo y ese vendedor no esté obligado a mantener las garantías legales.

Mira también lo que dice el contrato sobre envíos publicitarios posteriores, y sobre el uso que harán de tus datos personales.

Es importante que exista un teléfono de atención al cliente, por si necesitamos consultar cualquier asunto relacionado con la compra o con el producto, incluso después de haberlo recibido. Pero ten cuidado con los números de tarifación adicional (teléfonos que comienzan por 803, 806 y 807). Si tienes un problema (por ejemplo, recibes un producto defectuoso), tú no tienes que pagar una llamada con recargo que, además, conlleve beneficios económicos para el vendedor. Debe haber un número de teléfono en el que consultar, y ese número no debe conllevar recargo.

Visto todo esto, si el vendedor te parece aceptable, ya puedes dar los últimos pasos para finalizar la compra.

Confirmando la compra.

Antes de cerrar la compra te conviene imprimir las páginas web que contienen la oferta (producto a comprar, características, precio, etc) y la de "condiciones generales". Es muy conveniente guardar una copia en papel de la oferta a la que nos estamos acogiendo, así como de las condiciones de compra, por si surgen problemas posteriores. De esta forma, si el vendedor cambia alguna de dichas páginas seguiremos teniendo una copia de los documentos vigentes en el día de la compra. Tenemos una constancia escrita de lo que compramos, y cómo lo compramos. Si compras varias cosas tendrás que imprimir las diferentes páginas correspondientes a los productos, pero te basta con una sola hoja que contenga las condiciones generales.

Para cerrar la compra debes llegar a una página en la que tienes que introducir tus datos personales. Comprueba que esa página sea de tipo seguro. El navegador debe mostrarte en la parte inferior un icono con un candado cerrado. Así se garantiza que la información que vas a enviar no podrá ser interceptada por terceros. De todas formas, mi consejo es que no pongas más datos de los necesarios, para no "regalar" al vendedor más información de que la precisa.

Procura evitar el pago mediante cargo a tu cuenta corriente o tarjeta de crédito. Más adelante se comentan muchos posibles problemas con este sistema. Aunque conlleve algún recargo, es más seguro el pago contra-reembolso. También es buen sistema la transferencia bancaria o mejor el ingreso directo en la cuenta del vendedor; esto último no le devela cuál es tu cuenta corriente.

Desmarca las casillas que pueda haber, relativas a autorizar el envío de publicidad y ofertas posteriores, si quieres.

En alguna página debe aparecer el resumen de la compra: importe global de la operación y el nombre del producto o productos que has elegido. Comprueba esos datos y luego imprime esa página que te sirve como comprobante. Guarda ese papel.

Finalmente, confirma la compra. Tras eso, debe aparecer una página indicando que se ha recibido tu petición de compra.

A la espera del pedido.

Es posible que te envíen por correo electrónico y/o por carta, la confirmación de tu pedido. Comprueba nuevamente los datos principales: producto, precio e importe total a pagar. Guarda esa carta.

Si has acordado que te hagan el cobro en tu cuenta corriente o en tu tarjeta de crédito, procura estar pendiente de ello para verificar que no te cobran más de lo pactado. Guarda el documento bancario que acredita el pago.

Si cabe la posibilidad de que no seas tú quien reciba el paquete, dale instrucciones a la persona que pueda encargarse de ello.

Si has pactado el pago por la modalidad contra-reembolso, conviene que dejes preparado el dinero que deberás entregar cuando recibas el paquete; prepara ese dinero sin que sobre ni falte un céntimo: así te aseguras de que vas a pagar la cantidad acordada, y que evitarás complicaciones en el caso de que quien hace la entrega no tenga cambio.

Salvo que el vendedor haya especificado otra cosa, tiene un plazo de 30 días para entregarte el producto. Si se rebasa ese plazo y todavía sigues esperando, reclama. Si el vendedor no tuviera existencias o le surgiera cualquier otro problema que impida la entrega, debe comunicarlo al comprador; en ese caso, el comprador tiene derecho a solicitar la cancelación de la compra, con la devolución de TODO lo que haya pagado hasta ese momento.

Recibiendo el producto.

A tu casa llegará un repartidor para entregarte el paquete. Antes de aceptarlo debes verificar algunos detalles elementales.

Comprueba que el paquete está remitido por el vendedor. Si viniera de otra empresa, mejor rechaza el paquete (incluso si el paquete viene remitido por el fabricante del producto). Tú has pactado con el vendedor. A los niños se les dice que no acepten regalos de desconocidos. Aplícatelo.

Asegúrate también de que tu nombre figura en la pegatina del paquete. En una ocasión recibí un paquete que no contenía lo que yo esperaba, sino otra cosa completamente distinta; luego me di cuenta de que ese pedido iba destinado a otra persona, y esa persona tendría un paquete destinado a Antonio Caravantes. Pudimos deshacer el lío, pero hubiera sido más sencillo evitar el problema mediante una comprobación.

Si vas a pagar contra-reembolso, comprueba que te cobran lo previsto. Si te piden otra cifra, no aceptes el paquete: probablemente indique que contiene un producto distinto al que habías solicitado.

Quien te haga la entrega, te exigirá que firmes su recepción, lógicamente. En caso de pago contra-reembolso, es obligatorio que te dejen una copia de ese documento (u otro), y en dicho escrito debe estar firmado el cobro. Comprueba que la cantidad esté correctamente anotada, y guarda ese documento que acredita el pago.

Cuando abras el paquete, rompe los precintos cuidadosamente, evitando estropear los embalajes. No desgarres los cartones, bolsas, corchos protectores, etc. Guarda dichos embalajes. Luego, comienza por hacer recuento de los elementos recibidos. Asegúrate de que el producto recibido es exactamente el que tú habías pedido, y que incluye todo los accesorios, documentos y complementos previstos.

Debes de recibir una factura, ya sea en el propio paquete o por correo aparte. Comprueba algunos detalles de ese documento. Nuevamente tienen que aparecer ahí los datos de la empresa, la fecha, el número de factura, el producto y su coste. Si hubiera gastos de transporte o impuestos, también deben estar desglosados. Comprueba que el total corresponde exactamente a lo que te han cobrado. Guarda la factura. Si algo está mal, o si no te han enviado la factura, reclama.

Antes de usar el producto, léete las instrucciones para su correcta instalación y/o preparación. Tras eso, ya puedes comenzar a darle caña. Conviene que durante los primeros días te asegures de que el producto va a cumplir todo lo que se espera de él. O sea que debes probar todas sus posibilidades, para asegurar que funciona perfectamente. Procura hacer esto en los dos o tres primeros días, tras la recepción, porque en esos primeros días todavía tienes posibilidades de devolverlo. Si es muy engorroso seguir conservando los embalajes, puedes tirarlos cuando hayas comprobado que el producto te satisface.

A pesar de las precauciones, siempre es posible que surja alguna complicación. A continuación trataré de dar algunos consejos para afrontar los problemas más previsibles.

¿Qué hacer si te cobran de más (o de menos)?

Cuando haces una compra y autorizas su cobro en tu cuenta bancaria o en tu tarjeta de crédito, en realidad estás asumiendo un riesgo. Si el vendedor es ordenado y honesto, hará ese cobro correctamente, y no tendrás ningún problema. Pero si el vendedor es una persona mal organizada puede que tramite el cobro varias veces, por error. Si es deshonesto puede cobrar una cantidad mayor a la acordada. Incluso puede sucederte que, mucho tiempo después, el vendedor ordene otro cobro que ya no tiene relación con la compra.

En principio, tu entidad bancaria aceptará como válido cualquier cobro de este tipo (siempre que tengas saldo o crédito suficiente). A continuación el banco te enviará un informe sobre ese cargo. Durante unos días (depende de la entidad) puedes decirle a tu banco que rechazas ese cargo (no necesitas justificar esa decisión) con lo cual el banco deshará el cargo y volverá a poner las cosas en su sitio.

Pero si dejas pasar un tiempo, luego ya pierdes el derecho a solicitar la cancelación del cobro. Además, te conviene saber que solo puedes rechazar el cargo en su totalidad; normalmente no te admitirán que rechaces una parte del cobro. Todo o nada.

Si te han cobrado de más, mi consejo es que comiences contactando con el vendedor. Trata de aclarar el problema, y busca una forma amistosa de resolver el incidente con rapidez. Pero no permitas que abusen de tu paciencia ni que te tomen el pelo.

Si no consigues resolver el problema fácilmente, ponte en contacto con tu entidad bancaria, para revocar el cobro que te han hecho. Tras eso, avisa al vendedor. Si decides cancelar el cargo, como se ha dicho, vigila los posibles cargos posteriores, para asegurarte de que te cobran lo correcto.

Si el vendedor intenta cobrarte repetidamente, o insiste en cobrar cifras indebidas, puedes dar órdenes a tu banco para que rechace cualquier cobro posterior del mismo tipo. Pero eso tampoco sirve de mucha garantía: el vendedor puede intentar otro tipo de cobro (con otro concepto, con abono a otra cuenta suya o como remitido por una empresa distinta), y cualquiera de estos trucos tiene posibilidades de salirle bien. Y lo peor de todo es que tal vez ya no sepas ni siquiera el origen (quién o por qué) te está queriendo estafar. Incluso pudiera ser que esos cobros extraños estén siendo ordenados por algún "hacker" que ha conseguido acceder a los archivos del vendedor.

Por lo tanto debes seguir vigilando los cargos en tu cuenta, al menos durante un tiempo prudencial, tras cada compra de este tipo. Mi consejo final es que no utilices este sistema de pago. Es mucho mejor que pagues contra-reembolso; de esta forma garantizas que no podrán hacerte un cobro "a traición".

¿Qué hacer si el producto no te sirve o te arrepientes de haberlo comprado?

Ejerce el derecho de desistimiento, que ya fue comentado más arriba. Puedes cancelar la compra en los 7 días siguientes a la recepción del producto, siempre que el vendedor no haya cancelado legalmente esa posibilidad: la ley establece algunos casos muy excepcionales en los que el vendedor puede impedir el desistimiento.

El vendedor debe haberte enviado información sobre el procedimiento, así como un impreso que debes rellenar para ejercer dicho desistimiento. Puede que esos documentos vengan en el propio paquete, o por correo independiente. Pero si no has recibido esos documentos, da lo mismo: puedes cancelar la compra de todas formas.

Lo primero que tienes que hacer es avisar al vendedor, para que él tenga constancia de que vas a ejercer ese derecho. Puedes avisarle por llamada telefónica o por correo-e, aunque yo te recomendaría que lo hicieses por burofax, para que tengas constancia de que recibe dicho aviso, y que le llega dentro del plazo.

Luego le envías el paquete de regreso, pagando tú los portes. Debes devolver el producto con sus embalajes originales. No importa que hayas roto (o abierto) algunos precintos, cosa imprescindible para probar el producto. Asegúrate de que devuelves todos los accesorios y documentos que acompañaban al producto. Si has estropeado alguna parte del producto, el vendedor tiene derecho a no devolverte el coste de ese elemento.

Una vez que el vendedor reciba el paquete, tiene 30 días para devolverte el importe del producto. Si se retrasa más, tienes derecho a exigir que te devuelva el doble de ese dinero.

¿Qué hacer si el producto es defectuoso?

Anteriormente ya se han comentado los aspectos legales de la garantía. Todo eso es aplicable para productos que no cumplen las especificaciones previstas o que están afectados por cualquier defecto o carencia. Todo ello es plenamente exigible en los 6 primeros meses tras la recepción del producto.

Comenzaré aclarando nuevamente que tú no tienes que pagar nada por un fallo de calidad: ni portes ni recargos de otra clase. Tú tienes derecho a recibir un producto "PERFECTO" por el importe acordado inicialmente. No pagues más, ni te conformes con menos.

Si el producto tiene un fallo de calidad, comienza contactando con el vendedor, para comentarle el problema y anunciarle la devolución. Asimismo, indícale si prefieres la reparación o la sustitución (otro producto igual al comprado, pero que no tenga ese defecto). En esta elección, la ley aclara que en alguna ocasión puede ser imposible (o desproporcionada) una de las dos opciones; en tal caso tendrás que optar por la otra alternativa, sin elección posible.

Prepara el paquete con los máximos cuidados (de forma similar a como se ha descrito en el apartado anterior dedicado al desistimiento, si ello es posible). Si conservas los embalajes originales, úsalos. Aunque el fallo sea de una sola pieza, devuelve todo el conjunto, incluyendo los accesorios y documentos recibidos con el producto. Envía el paquete a "portes debidos": los gastos de transporte serán pagados por el vendedor, cuando reciba el paquete.

El vendedor deberá proceder, según le hayas pedido, a sustituir el producto defectuoso por otro que sea perfecto (idéntico pero sin fallo), o a la reparación (a ti no debe preocuparte si el vendedor lo repara directamente, o lo envía a un taller, o quizá a la fábrica; solo debe preocuparte que te lo devuelvan reparado correctamente, y en un plazo razonable). La ley le obliga a resolverte el problema "con la menor demora posible" (aunque no especifica plazos concretos) y sin que eso te ocasione ningún coste adicional.

Sin embargo, puede ocurrir que este primer intento no resuelva el problema: el defecto persiste, o te encuentras con otro fallo de calidad, distinto al anterior. También puede ocurrir que las dos opciones iniciales sean prácticamente inviables. Por ejemplo, puede que el producto tenga un fallo de diseño, cuya reparación es imposible, y que ese fallo esté en todos los productos de ese tipo.

En cualquiera de estos supuestos tendrás que acogerte a una de las dos alternativas siguientes: si el defecto es de poca importancia, puedes solicitar una rebaja en el precio pactado inicialmente, puesto que ese precio era para un producto "perfecto". Si el fallo es de mayor importancia, entonces tienes derecho a solicitar la cancelación de la compra: devuelves el producto y solicitas que se te devuelva todo lo que has pagado (portes incluidos).

En realidad también te quedan otras dos alternativas, independientes de la garantía: la primera es el desistimiento comentado antes. La segunda es tratar de llegar a un pacto con el vendedor, para que te cambie el producto por otro de distinta marca o tipo, en la esperanza de que eso satisfaga plenamente a ambas partes.

Todo lo dicho sobre garantía es válido para cualquier producto, dentro de los 6 primeros meses tras la recepción. En ese plazo, la ley supone que cualquier defecto es -en principio- responsabilidad del vendedor. Sin embargo, el vendedor tal vez pueda demostrar que el comprador ha hecho un mal uso del producto, o que lo ha usado sin atender a las indicaciones de "instalación y puesta en marcha"; en ese caso, el vendedor puede rechazar las reclamaciones del comprador.

Transcurridos esos 6 meses, la ley cambia las tornas. Existe una "garantía extendida" que es aplicable hasta los 2 años, siempre que el comprador pueda demostrar positivamente que el defecto es de origen. Si el comprador no es capaz de aportar esas pruebas, la ley entiende que el fallo es debido al uso, y por lo tanto es responsabilidad del comprador.

¿Qué pasa si el defecto es detectado después de los 6 meses iniciales, sin posibilidad de demostrar que el fallo es de origen? Y más: ¿Qué sucede si el defecto es descubierto cuando ya han transcurrido los 2 años de la "garantía extendida"? En esos casos el comprador ha perdido toda la protección específica de la ley. Ya no hay garantía legal. Pero muchos productos tienen una garantía comercial que rebasa esos plazos, garantía normalmente avalada por el fabricante. Efectivamente, en esos casos podremos acogernos a esa garantía comercial, pero siempre ateniéndonos a las condiciones de dicha garantía legal: quizá tengas que enviar el producto al fabricante, pagando los portes, o puede que haya otras limitaciones.

¿Qué hacer si parece que durante el transporte fue estropeado el producto (o el paquete ya se ve maltratado)?

Mi consejo inicial es el siguiente: si el paquete ya muestra exteriormente indicios de maltrato (golpeado, deformado, mojado, sucio, etc)... ni lo recojas; no admitas ese paquete, recházalo. Ponte en contacto con el vendedor, explícale el problema y dile que te envíe otro paquete correcto.

Piensa que el transportista es elegido por el vendedor. Por lo tanto, su servicio es una especie de "subcontrata" del propio vendedor. Tú no tienes por qué asumir ningún fallo del transportista, y menos aún pagar dinero adicional por esos problemas. En todo caso, el transporte es una responsabilidad del vendedor. Si ves que hay problemas relacionados con el transporte no debes reclamar directamente al transportista, sino al vendedor.

Si ya has recogido el producto, también te recomiendo que, antes de abrirlo, le comentes el suceso al vendedor y le pidas instrucciones. Pero el hecho de que recepciones o abras el paquete no va a menguar tus derechos: Sigues teniendo derecho al desistimiento y también a exigir que el producto sea correcto (según se ha explicado anteriormente). Si los daños solo son del embalaje y el producto está correcto, pues tampoco merece la pena darle importancia a ese incidente.

¿Qué hacer si recibes un producto distinto al solicitado?

Quizá fuiste tú quien se equivocó al hacer la compra. Quizá fue el vendedor, que te ha enviado un artículo distinto al que habías pedido. Quizá el error haya sido del transportista, que te entregó un paquete dirigido a otra persona.

Comprueba los datos del paquete. Comprueba la factura. Comprueba la copia que debes tener (según se ha dicho antes) de la página web en la que confirmaste la compra. Tras todo eso ya sabes dónde está el fallo.

Si el fallo es del vendedor o del transportista, exígele al vendedor que lo resuelva. Y ya sabes que no tienes que pagar nada adicional porque tú no eres responsable del problema.

Si el error ha sido tuyo, acógete al derecho de desistimiento. Luego, si quieres haces otra compra del producto que realmente necesitas.

¿Qué hacer si recibes el producto solicitado, pero sus características son distintas a las anunciadas?

La ley establece que "el vendedor de los bienes responderá de la falta de conformidad de los mismos con el contrato de compraventa". Para mayor claridad, la ley también dice que la publicidad forma parte del contrato.

Revisa la hoja impresa que guardaste con las características del producto, según estaba ofertado en el web. Si el producto recibido no responde a aquellas características, tienes derecho a solicitar la cancelación de la compra, recuperando todo tu dinero. También puedes pactar con el vendedor la sustitución de ese producto por otro que sí te sirva, si quieres.

¿Qué hacer si al producto le falta algún componente o complemento?

Revisa la hoja impresa que guardaste con las características del producto, según estaba ofertado en el web. Si el producto estaba ofertado con ese elemento que echas en falta, tienes derecho a reclamación. Pero si la oferta no mencionaba ese elemento, entonces es probable que no puedas reclamar por su ausencia.

Por ejemplo, puede que hayas comprado una impresora y eches en falta el cable necesario para conectarla al ordenador. Ese cable también puede comprarse independientemente. Por lo tanto, el vendedor puede no incluirlo, para ofertar un precio más ajustado. Si estás en un caso de este tipo, y crees que el vendedor te ha engañado (o que no te merece la pena aceptar una compra con esa carencia), ya sabes el camino que te toca: desistimiento (o hablar con el vendedor y advertirle que vas a ejercer este derecho, si no te suministra el elemento que echas en falta).

Ahora bien, si la oferta especificaba que la impresora se suministra con el cable, entonces tienes derecho a exigirlo, sin pagar ningún extra por la obtención de ese complemento.

La falta algún elemento prometido es considerada como un defecto, un fallo de calidad. Por lo tanto te conviene saber que siempre puedes acogerte a la garantía legal. Sin embargo, yo te recomendaría que primero comentases el problema al vendedor. Quizá él pueda subsanar esa carencia enviándote el elemento en cuestión.

¿Qué hacer si el producto tiene una documentación insuficiente o inadecuada?

Dependiendo del producto, puede ser que necesites un manual de usuario, guía de instalación, tabla de características técnicas y/o otros documentos específicos para poder usar adecuadamente el producto. Según los casos, también debes recibir la garantía del fabricante, la licencia de uso, la información sobre el servicio técnico y/o otros documentos de ese fabricante.

Tienes derecho a esos documentos (dependiendo del producto), y en un idioma comprensible (al menos tiene que estar en español o en el otro idioma oficial de la comunidad autónoma, si es el caso); puedes rechazar documentos que estén en inglés o en otros idiomas.

La ausencia de algún documento necesario (y en el idioma adecuado) también puede ser considerada como un fallo de calidad. Y esto puede ser independiente de que la oferta prometiese ese documento, u omitiese la referencia a él. En caso de duda, coméntale el problema al vendedor. Y recuerda que siempre tienes derecho al desistimiento.

¿Qué hacer si el producto se estropeó durante su instalación o su puesta en funcionamiento?

Si el producto requiere algunas maniobras especiales para su instalación o puesta en marcha, debes haber recibido el documento correspondiente, explicando cómo hacer esa operación de forma correcta. Si has seguido correctamente esas explicaciones, que tal vez fueran incorrectas, y el producto se estropeó, entonces tienes derecho a considerar el fallo como un defecto de calidad imputable al vendedor.

Si no había manual de instalación o puesta en marcha, y la falta de esas indicaciones ha provocado que el producto se estropee, también es un fallo de calidad imputable al vendedor.

La responsabilidad del fabricante y del distribuidor.

La ley establece que "el productor o, en su defecto, el importador garantizará la existencia de un adecuado servicio técnico para los bienes de carácter duradero que fabrica o importa, así como el suministro de piezas de repuesto durante un plazo mínimo de cinco años a contar desde la fecha en que el producto deje de fabricarse.

Además, las reclamaciones que normalmente se exigen al vendedor respecto a calidad del producto también pueden dirigirse al fabricante (o distribuidor) en el caso de que sea imposible (o muy complicado) reclamar al vendedor.

Por ejemplo, si la empresa vendedora ha dejado de existir, puedes reclamar al fabricante o al distribuidor. En el caso de que este fabricante o distribuidor sea español, la ley de garantías le obliga a responder igual que obligaría al vendedor.

¿Qué hacer si necesitas el producto y no hay ningún vendedor español que lo ofrezca?

Trata de comprar solo a empresas de reconocido prestigio y que tengan años de experiencia en la venta a través del web. Hay muchas que funcionan de forma fantástica, con una política totalmente correcta y con clientes muy satisfechos.

Léete cuidadosamente las condiciones de venta y haz la compra solo si esas condiciones te parecen razonables.

Trata de averiguar si tendrás que pagar aranceles de aduana, o si tienes alguna forma de evitarlos. Por ejemplo, hay casos en que el pedido paga aduana cuando es enviado a través de una agencia de transporte. En cambio, un paquete postal ordinario no suele estar sometido a esos aranceles, aunque tiene otros dos inconvenientes: tendrás que renunciar al pago contra-reembolso y tardarás algo más en recibir el producto.

Recuerda que en estos casos te va a ser imposible ejercer ningún tipo de reclamación legal. En caso de duda, usa un buscador de Internet para localizar páginas que hablen de esa empresa. Si te encuentras comentarios negativos de otros internautas, abandona a ese vendedor.

Subastas y artículos usados.

Todo lo dicho hasta ahora se refiere básicamente a productos nuevos, comprados a empresas vendedoras. Pero en Internet también hay sitios web dedicados a subastas y ventas particulares. Estos sitios están regentados por una entidad cuyo papel normalmente se limita a poner en contacto a ciudadanos que quieren comprar y vender cosas usadas. En ese caso, el sitio web no tiene responsabilidad sobre esas ventas. También puedes encontrate en el caso de que una empresa vendedora te ofrezca un producto usado.

Comprando a una empresa o a un vendedor profesional, los artículos nuevos tienen una garantía "extendida" de dos años, pero los productos usados pueden tener una garantía inferior, según se haya pactado (nunca menos de un año). En todo caso, siguen teniendo una garantía normal de 6 meses en la que es posible reclamar al vendedor por cualquier defecto de calidad que no fuese previamente conocido por el comprador... siempre que compres a una empresa o vendedor profesional.

Si el vendedor es un particular, la ley de garantías no le afecta: no está obligado a ofrecer ningún tipo de responsabilidad sobre el producto. Por lo tanto habrá que pactar previamente cuál es la garantía del vendedor en caso de que el artículo sea defectuoso. Otra opción es que el vendedor ofrezca al comprador el derecho de cancelar la compra si se detecta un fallo de este tipo.

Un ciudadano particular que vende algo tampoco está obligado por las leyes de comercio minorista. Esto significa, por ejemplo, que no podrás exigir el derecho de desistimiento. Aún así, puede darse el caso de que el vendedor asuma voluntariamente esa posibilidad, si te permite que compres el producto y que luego puedas cancelar la compra.

Además, debes saber que la mayoría de organismos dedicados a defender al consumidor no querrán amparate en caso de que tengas problemas con una compra hecha a un particular. Para colmo, comprando a un particular o comprando un producto usado siempre pierdes la posibilidad de reclamar al fabricante o distribuidor.

Por todo lo dicho, es preferible evitar las compras a particulares. Si decides asumir el riesgo, puedes enviarle por correo-e un escrito previo y que servirá como contrato "informal"; en ese texto se debe especificar el producto (marca y modelo), el precio, las garantías asumidas por el vendedor, la posibilidad de desistimiento, quién pagará los portes, y los plazos (de pago, entrega, desistimiento y garantía). Ese escrito también debe indicar los datos de ambas partes (nombre y apellidos, domicilio, teléfonos de contacto). Si el vendedor acepta ese "contrato", ya tienes un mínimo respaldo: en el caso de que haya problemas podrías iniciar acciones judiciales contra el vendedor teniendo un correo-e con su aceptación de dichas condiciones.

En caso de duda, haz la compra solamente si te permiten recibir y probar el producto antes de efectuar el pago. Yo no aceptaría otra posibilidad frente a un vendedor particular residente en el extranjero. Y piensa que en el caso de un particular ni siquiera te va a resultar fácil averiguar o comprobar el lugar de residencia del vendedor.

Otros productos especiales, y servicios.

Aunque pueda parecer sorprendente, todo lo dicho es aplicable a la compra de un lapicero o un automóvil. Sin embargo, es lógico que algunos productos muy especiales tengan una regulación específica. En mucho o en poco, estos artículos especiales se salen de lo que se ha expuesto.

Por ejemplo, el derecho de desistimiento no es aplicable a productos con precio de mercado muy fluctuante, o preparados especialmente para el comprador, o prensa y revistas, u otros productos de alta caducidad. Aunque la ley no lo menciona, creo que también debemos aceptar esa misma limitación para otros productos muy "personales": ropa interior, productos de aseo, higiene íntima, etc.

Como caso singular no excluido, cabe mencionar algunos productos que se venden con derecho a instalación. Se entenderá mejor con un ejemplo: supongamos que compras un calentador de agua, y el vendedor se compromete a hacer la instalación de ese aparato (ya sea gratuitamente o por un coste suplementario). En dichos casos, la instalación podría cancelar el derecho de desistimiento, pero dicha instalación queda igualmente cubierta por la garantía legal, según se ha explicado.

Además, hay una serie de productos muy especiales que quedan fuera de la ley de garantías, porque no son "bienes de consumo". Como ejemplos pueden servir los bienes inmuebles o los productos alimenticios. Los suministros (agua, electricidad, gas ciudad) y los servicios (servicios telefónicos, acceso a Internet, etc) también tienen una regulación especial.

Aparte de lo anterior, hay otros productos que tienen una limitación peculiar. Se trata de aquellos productos fácilmente duplicables, como software, discos de música, DVDs, cintas de vídeo, etc. Como ejemplo vamos a usar el caso del software, pero téngase en cuenta que todo lo que sigue también es aplicable a esos otros productos indicados.

Cualquiera podría comprar un software, obtener un duplicado del disco, y tratar luego de ejercer el derecho de desistimiento. Evidentemente esto sería un fraude, y además es demasiado sencillo de realizar. Por ese motivo, pierdes el derecho de desistimiento en el momento en que has tenido acceso a dicho disco.

Puede ocurrir que el disco venga con una protección especial: al abrir el paquete tienes acceso a los documentos (manuales, garantías, licencia, etc) y también tienes acceso a un sobre precintado que contiene el disco. Si no has roto ese precinto todavía puedes ejercer el desistimiento, porque es imposible generar una copia.

Ahora bien, puede ocurrir que el disco venga en un sobre sin precintar. En ese caso solo podrás ejercer el desistimiento si puedes demostrar que no has abierto el paquete (ese paquete conserva sus precintos de fábrica, en el exterior).

Puesto que no tienes forma de saber -previamente- si el sobre interno tiene precintos, te conviene meditar la posibilidad del desistimiento antes de lanzarte a abrir el paquete externo; es muy posible que luego ya pierdas ese derecho.

Conclusiones y reflexiones finales.

En España tenemos una legislación bastante buena que trata de proteger a los compradores, y muy especialmente a los internautas consumidores.

Sin embargo, la mayoría de internautas desconoce totalmente sus derechos, y se resigna fácilmente a soportar los abusos, aún cuando existan vías legales para impedir esos abusos. Los compradores descontentos se suelen limitar a ejercer el victimismo -quejándose- sin hacer nada eficaz para solucionar el problema.

Sin duda, los vendedores son conscientes de todo eso, y muchos aprovechan este ambiente para seguir abusando de los compradores. Internet es un medio en el que pululan fácilmente los empresarios poco honestos, por decirlo usando una expresión suave. Físicamente nunca tienen que dar la cara.

Pero tampoco te creas que todos los vendedores de Internet son unos sinvergüenzas, porque eso dista mucho de la verdad. Hay empresas que funcionan realmente bien, y se esfuerzan muchísimo por cumplir la ley y por satisfacer a sus clientes. Por otro lado, las tiendas de la calle tampoco son perfectas, ni mucho menos. Son pocas las que soportarían con éxito una auditoría completa sobre sus métodos y políticas de atención al cliente.

En los últimos días he visitado un puñado de tiendas web, mirando cómo exponen sus ofertas y leyendo las condiciones de compra. Aunque no haya sido un estudio riguroso ni "científico", me ha sorprendido un hecho: NINGUNO de los sitios web que he mirado cumple la legislación. Todos fallan, en mayor o menor medida. En algunos casos, esos fallos son carencias informativas poco trascendentes, según mi opinión. Abundan más los casos de sitios que tienen condiciones de venta manifiestamente ilegales (contrarias a la ley). Yo jamás compraría en un sitio de este tipo.

Concluyendo, yo no recomiendo las compras a través de Internet, salvo en casos muy favorables. Y si tienes problemas, recurre a los organismos que se detallan a continuación.

Apéndice 1. Entidades para la defensa de los compradores.

Oficinas municipales de información al consumidor (OMIC)
http://www.consumo-inc.es/directorio/interior/omic/omic.htm

Dirección general de consumo en las Comunidades Autónomas
http://www.consumo-inc.es/directorio/interior/dgc/dgc.htm

Juntas arbitrales de consumo
http://www.consumo-inc.es/directorio/interior/dgc/dgc.htm

Asociaciones de consumidores y usuarios
http://www.consumo-inc.es/directorio/interior/adc/asc.htm

Defensor del internauta
http://www.internautas.org/defensor.php

Asociación de internautas
http://www.internautas.org

Guía del consumidor. Cómo reclamar. Denuncias. Reclamaciones (Instituto Nacional de Consumo)
http://www.consumo-inc.es/guiacons/interior/otrosdocumentos/denunrecl/den_recl.htm

Ley 23/2003, de 10 de julio, de garantías en la venta de bienes de consumo
http://civil.udg.es/normacivil/estatal/contract/L23-03.htm

Directiva europea 1999/44/CE, sobre la venta y la garantía de los bienes de consumo
http://civil.udg.es/epclp/texts/es/99-44.htm

Folleto sobre garantías en la venta de bienes de consumo (formato PDF)
http://www.consumo-inc.es/PUBLICAC/INTERIOR/NOPERIOD/FOLLETOS/FRAME/PDF/garantias.pdf

Resumen de la Ley de garantías en la venta de bienes de consumo
http://www.consumo-inc.es/revista/NAnteriores/N_8/secciones/legislacion/garantias.htm

Ley 7/1996, de 15 de enero, de ordenación del comercio minorista
http://civil.udg.es/normacivil/estatal/contract/L7-96.htm

Ley 47/2002, de 19 de diciembre, de reforma de la Ley de ordenación del comercio minorista, para la transposición de la directiva 97/7/CE y otras
http://civil.udg.es/normacivil/estatal/contract/L47-02.htm

Directiva europea 97/7/CE, relativa a la protección de los consumidores en materia de contratos a distancia
http://www.agenciatributaria.es/normlegi/ecomercio/dir97_7ce.htm

Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico (también llamada ley LSSI/LSSICE)
http://civil.udg.es/normacivil/estatal/contract/LSSI.htm

Directiva europea 2000/31/CE, relativa a la sociedad de la información y el comercio electrónico en el mercado interior.
http://www.setsi.mcyt.es/legisla/comunita/L178.pdf

Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones
http://civil.udg.es/normacivil/estatal/contract/L32-03.htm

Ley 26/1984, de 19 de julio, general para la defensa de los consumidores y usuarios
http://civil.udg.es/normacivil/estatal/contract/lgdcu.html

Guía del consumidor (Instituto Nacional de Consumo)
http://www.consumo-inc.es/guiacons/guia.htm

Arbitraje (información del Instituto Nacional de Consumo)
http://www.consumo-inc.es/arbitraje/arbitraje.htm

Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación
http://civil.udg.es/normacivil/estatal/contract/lcgc.htm

Ley orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal
http://civil.udg.es/normacivil/estatal/persona/PF/Lo15-99.htm

Legislación sobre hojas de reclamaciones, por Comunidades Autónomas
http://www.consumo-inc.es/guiacons/interior/otrosdocumentos/hojarecl/Hojarecla.htm

Instituto Nacional de Consumo
http://www.consumo-inc.es

Agencia española de protección de datos
https://www.agpd.es

Apéndice 3. Sobre este documento y su autor.

Este documento supone un esfuerzo personal para clarificar los derechos de los internautas españoles. Sin embargo, no debe considerarse como infalible. No soy jurista ni asumo responsabilidad (de ningún tipo) sobre el texto o sobre las consecuencias de su aplicación a casos concretos. Se ofrece solamente como orientación, y se añaden abundantes enlaces para que los interesados puedan hacer sus propias comprobaciones. Quien necesite obtener información más avalada, hará bien en contratar los servicios de un abogado.

Artículo original en la página de Antonio Caravantes.