Con más de 5000 encuestas de opinión concluyóel pasado 13 de octubre el segundo estudio sobre la percepción de Internet en España, elaborado por la Asociación de Internautas (AI) que arroja una opinión más crítica de los internautas respecto a su proveedor, a la calidad del servicio y al precio. Pocos operadores permanecen estables en las tres medidas, de hecho tan sólo Telefónica y Telecable registran muy ligeras variaciones, el resto de operadores tienen descensos acusados en alguna de ellas. En la valoración global (media de las puntuaciones parciales registradas) los internautas suspenden a Orange y aprueban justo a Ya y Tele2; a la cabeza sigue Telefónica con más de 3 puntos, seguida de R y Telecable por debajo de esa cota.
1. Valoración global de los operadores.
Al igual que en el estudio 2007 se ha comparado la puntuación otorgada por los Internautas directamente al proveedor y la deducida de la media aritmética del resto de puntuaciones. La comparación de ambas puntuaciones permite comprobar una sobre valoración superior al 10% de la puntuación directa de Ya, Orange y Jazztel Muy próximo a este porcentaje se encuentra R con un 8% de sobre valoración.
Infravalorados en la puntuación directa está Ono con un 5% y Telecable con un 2,46%.
Según la valoración Global, Telefónica obtiene la mayor puntuación con 3,08 puntos. Muy próximos a la frontera de los 3 puntos están R, Telecable. Ono superaría el aprobado, pero permanece a cierta distancia de ese techo, obteniendo 2,80 puntos. Jazztel, Ya y Tele2 obtienen aprobados raspados. Suspende Orange con 2,43 puntos.
2- Valoraciones por áreas
Proveedores de servicio: Aprueban todos con más de 2,5 puntos, pero cae la puntuación media desde el 2,93 al 2,84, arrastrada por la caída de Orange (-0,27), Ya (-0,22), Tele2 (-0,18) y Euskaltel (-0,16).
Los mejor percibidos: R, aunque baja ligeramente, con 3,14 puntos y Telefónica con 3,12 que se mantiene prácticamente como estaba.
Percepción de la calidad: La nota media es 2,81, catorce centésimas por debajo del anterior estudio. Tiene su origen en los descensos superiores a las 20 centésimas que registran Ya, Orange y Ono; y los próximos a los 0,15 puntos de R, Tele2 y Jazztel. Ya suspende con 2,41 puntos. Ono y Tele2 con 2,51 aprueban por la mínima.
Los mejor valorados: Telefónica con 3,20 puntos (desciende 0,06), Telecable que sube ligeramente y obtiene 3,09 puntos, igualándose a R que pierde terreno.
Percepción sobre el precio: Los usuarios se han vuelto más exigentes, quizá por la influencia de la crisis. La nota media que en el anterior estudio se situaba en 2,34 puntos ahora se queda en 2,07. Todos los operadores descienden, desde las cuatro centésimas de Tele2 hasta 0,80 puntos de Euskaltel, que después de ser el peor en 2007 confirma ese puesto en 2008 con una puntuación de 0,78. Significativas son también las bajadas de Ya y Orange del orden de 20 y 30 centésimas. Telefónica también desciende desde el 1,91 hasta el 1,81.
A pesar del descenso Jazztel conserva la mejor puntuación con 2,84 puntos. Le sigue Orange con 2,62.
3. Productos combinados
Internet es el servicio que define la percepción de calidad de cada operador. De hecho la puntuación media es de 2,77 puntos, mientras que la telefonía alcanza 3,50 y la televisión 1,93.
En Internet, con descensos que oscilan entre los entre las 20 y las 50 centésimas, suspenden Ya (2,46) y Tele2 (2,40) y aprueban raspado Orange y Ono con poco más de 2,5.
Los mejor valorados, aunque con leves descensos Telefónica, R, Euskaltel y Telecable que se mueven alrededor de los 3 puntos.
También en la Televisión se registran valoraciones a la baja, excepto Telefónica (3,08) que sube ligeramente y Ono (2,83) que baja de forma leve. La nota media del capítulo se sitúa en 2,49 frente a los 2,64 del estudio anterior.
Descenso acusado de Jazztel que sólo alcanza los 2,05 puntos frente a los 2,46 que tenía. De menor intensidad son los de Orange, Telecable, R y Euskaltel, todos ellos entre los 0,10 y los 0,20 puntos. De este grupo sólo aprueba R con 2,69.
4. Información previa a la contratación:
Sube la nota media hasta el 2,62, aunque sigue siendo un capítulo con una valoración escasa. En general suben todos los operadores, a excepción de Telefónica que baja ligeramente y aprueba justo.
Mejora de forma considerable Euskaltel hasta los 2,72 y también lo hace Telecable (2,68). R sigue siendo el mejor valorado (2,74).
5. Tiempo de instalación:
La nota media desciende 6 centésimas hasta los 3,29. Fuertes bajadas de valoración de Orange que pierde más de medio punto; Ya y R siguen la senda descendente en el nivel de los 0, 15 puntos. Suspende Ya (en las proximidades del aprobado), Orange, Jazztel y Tele2 se mueven alrededor de los 2,25.
Telecable, Euskaltel y R se sitúan en la órbita de los 3,5 puntos.
Los mejor valorados, igual que en 2007, Telefónica y Ono que alcanzan los 4,80 puntos.
6. Servicios de Atención Técnica:
Ligero descenso de la nota media. Telefónica mejora más su posición, alcanzando los 3,25 puntos, seguida de cerca por Telecable y Euskaltel que superan los 3 puntos.
Jazztel que entra en zona de aprobado. R, aunque con un ligero descenso se mantiene en este ámbito con 2,82. En zona de suspenso Ya y Orange con notas muy próximas a los 2 puntos y Ono entra en este grupo, alcanzando los 2,38 puntuación similar a la de Tele2.
7. Servicios de Atención al Cliente:
Ascensos generalizados de casi todos los operadores, destacando los de R, Euskaltel, Jazztel, Ono y Telefónica) compensar las gran bajada de Orange (-0,40 puntos).
Siguen en zona de suspenso Ya, Orange y Ono, aunque está última cada vez más cerca del aprobado.
8. Servicios de Reclamaciones:
La media de índice sigue en el suspenso con 2,42 puntos. Los mejor valorados en este apartado son Telecable (2,96) y Euskaltel (2,77). Se mueven por encima de la media con niveles de aprobado Telefónica y R.
Suspenden el resto de operadores, siendo el peor Orange con 1,86 puntos. El resto oscilan entre los 2,2 y los 2,4.
9. Las consecuencias en el orden de la fidelidad de los usuarios.
La influencia de estas percepciones en las respuestas sobre los deseos de cambio de operador son evidentes. Oscilan entre el 11% de Telecable y el 19% de Ya, pasando por el 18% de Orange y Tele2, el 17% de Jazztel y el 14% de Ono.
Mientras Telefónica registra un 7%, R un 8% y casi un 10% Euskaltel
A estos porcentajes habría que añadirles aquellos que quieren cambiar, pero que no lo harán por las penalizaciones a las que están expuestos, entre el 3 y el 10 por ciento.
10. El peso de la calidad, la atención y el precio en los motivos de cambio de operador
La calidad en la prestación del servicio persiste como primer factor de cambio según las respuestas de los usuarios en una media semejante al del pasado estudio (60,4%). El precio crece hasta el 57%, cinco puntos más que en 2007 y, en la misma proporción lo hace la atención postventa que se sitúa en el 52% de respuestas que lo mencionan como factor de cambio.
En lo que afecta a la calidad, crece como factor de cambio en Ya y Orange en 8 y 4 puntos porcentuales.
En cuanto al precio crece como factor de cambio entre cuatro y siete puntos. El contexto de crisis es posible que afecte a esta percepción, ya que ni un solo operador se libra de esta valoración, haya o no variado sus precios a lo largo del tiempo transcurrido desde el pasado estudio.
La postventa, experimenta un crecimiento medio de 5 puntos porcentuales en las respuestas que la mencionan como factor de cambio. Los internautas parecen decir que si la calidad del servicio falla, al menos quieren sistemas de atención óptimos. La media de las menciones a la postventa se sitúa en el 52% en tanto que en el anterior estudio no alcanzaba esta cota (47%).
11. Valoración del desarrollo de la Sociedad de la Información en España
Las respuestas indican que hay cada vez más pesimismo sobre el ritmo con el que se está desarrollando la SI.
En 2007 eran pocos los que consideraban que avanzaba a buen ritmo y en 2008 son menos (4,33%). Por el contrario crece en 5 puntos el porcentaje de usuarios que estima que la SI no avanza. Desciende en ocho puntos los que piensan que avanza con retraso, hasta quedarse en un 55%.
Sólo la inversión en redes y el precio continúan una senda de crecimiento en la percepción de los internautas como factores decisivos en el desarrollo de la SI. Ambos factores obtienen más de 4 puntos de los cinco con los que se pedía que se valorase cada una de las opciones.
Por el contrario, la alfabetización y la financiación de equipos informáticos no se consideraban en el anterior estudio como factores determinantes y todavía menos en el actual.
12. Valoración del papel que desempeñan diferentes de actores en el desarrollo de la SI.
Se produce una depreciación generalizada de los 5 agentes considerados: Gobierno central, autonómicos, Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, operadores y asociaciones de usuarios.
Especialmente significativo es el suspenso que los usuarios otorgan a Gobierno Central y Gobiernos Autonómicos que descienden hasta los 2,29 puntos, es decir, 0,7 puntos menos que en 2007. La CMT, a pesar de estar en el centro de la regulación del mercado, aprueba de forma ajustada (2,51).
Operadores y Asociaciones de usuarios obtienen la máxima puntuación.
Asociación de Internautas
Informe completo en:
SEGUNDO ESTUDIO SOBRE LA PERCEPCIÓN DE INTERNET EN ESPAÑA
PRIMER ESTUDIO SOBRE LA PERCEPCIÓN DE LOS INTERNAUTAS SOBRE LA CALIDAD EN INTERNET -2007-
1. Valoración global de los operadores.
Al igual que en el estudio 2007 se ha comparado la puntuación otorgada por los Internautas directamente al proveedor y la deducida de la media aritmética del resto de puntuaciones. La comparación de ambas puntuaciones permite comprobar una sobre valoración superior al 10% de la puntuación directa de Ya, Orange y Jazztel Muy próximo a este porcentaje se encuentra R con un 8% de sobre valoración.
Infravalorados en la puntuación directa está Ono con un 5% y Telecable con un 2,46%.
Según la valoración Global, Telefónica obtiene la mayor puntuación con 3,08 puntos. Muy próximos a la frontera de los 3 puntos están R, Telecable. Ono superaría el aprobado, pero permanece a cierta distancia de ese techo, obteniendo 2,80 puntos. Jazztel, Ya y Tele2 obtienen aprobados raspados. Suspende Orange con 2,43 puntos.
2- Valoraciones por áreas
Proveedores de servicio: Aprueban todos con más de 2,5 puntos, pero cae la puntuación media desde el 2,93 al 2,84, arrastrada por la caída de Orange (-0,27), Ya (-0,22), Tele2 (-0,18) y Euskaltel (-0,16).
Los mejor percibidos: R, aunque baja ligeramente, con 3,14 puntos y Telefónica con 3,12 que se mantiene prácticamente como estaba.
Percepción de la calidad: La nota media es 2,81, catorce centésimas por debajo del anterior estudio. Tiene su origen en los descensos superiores a las 20 centésimas que registran Ya, Orange y Ono; y los próximos a los 0,15 puntos de R, Tele2 y Jazztel. Ya suspende con 2,41 puntos. Ono y Tele2 con 2,51 aprueban por la mínima.
Los mejor valorados: Telefónica con 3,20 puntos (desciende 0,06), Telecable que sube ligeramente y obtiene 3,09 puntos, igualándose a R que pierde terreno.
Percepción sobre el precio: Los usuarios se han vuelto más exigentes, quizá por la influencia de la crisis. La nota media que en el anterior estudio se situaba en 2,34 puntos ahora se queda en 2,07. Todos los operadores descienden, desde las cuatro centésimas de Tele2 hasta 0,80 puntos de Euskaltel, que después de ser el peor en 2007 confirma ese puesto en 2008 con una puntuación de 0,78. Significativas son también las bajadas de Ya y Orange del orden de 20 y 30 centésimas. Telefónica también desciende desde el 1,91 hasta el 1,81.
A pesar del descenso Jazztel conserva la mejor puntuación con 2,84 puntos. Le sigue Orange con 2,62.
3. Productos combinados
Internet es el servicio que define la percepción de calidad de cada operador. De hecho la puntuación media es de 2,77 puntos, mientras que la telefonía alcanza 3,50 y la televisión 1,93.
En Internet, con descensos que oscilan entre los entre las 20 y las 50 centésimas, suspenden Ya (2,46) y Tele2 (2,40) y aprueban raspado Orange y Ono con poco más de 2,5.
Los mejor valorados, aunque con leves descensos Telefónica, R, Euskaltel y Telecable que se mueven alrededor de los 3 puntos.
También en la Televisión se registran valoraciones a la baja, excepto Telefónica (3,08) que sube ligeramente y Ono (2,83) que baja de forma leve. La nota media del capítulo se sitúa en 2,49 frente a los 2,64 del estudio anterior.
Descenso acusado de Jazztel que sólo alcanza los 2,05 puntos frente a los 2,46 que tenía. De menor intensidad son los de Orange, Telecable, R y Euskaltel, todos ellos entre los 0,10 y los 0,20 puntos. De este grupo sólo aprueba R con 2,69.
4. Información previa a la contratación:
Sube la nota media hasta el 2,62, aunque sigue siendo un capítulo con una valoración escasa. En general suben todos los operadores, a excepción de Telefónica que baja ligeramente y aprueba justo.
Mejora de forma considerable Euskaltel hasta los 2,72 y también lo hace Telecable (2,68). R sigue siendo el mejor valorado (2,74).
5. Tiempo de instalación:
La nota media desciende 6 centésimas hasta los 3,29. Fuertes bajadas de valoración de Orange que pierde más de medio punto; Ya y R siguen la senda descendente en el nivel de los 0, 15 puntos. Suspende Ya (en las proximidades del aprobado), Orange, Jazztel y Tele2 se mueven alrededor de los 2,25.
Telecable, Euskaltel y R se sitúan en la órbita de los 3,5 puntos.
Los mejor valorados, igual que en 2007, Telefónica y Ono que alcanzan los 4,80 puntos.
6. Servicios de Atención Técnica:
Ligero descenso de la nota media. Telefónica mejora más su posición, alcanzando los 3,25 puntos, seguida de cerca por Telecable y Euskaltel que superan los 3 puntos.
Jazztel que entra en zona de aprobado. R, aunque con un ligero descenso se mantiene en este ámbito con 2,82. En zona de suspenso Ya y Orange con notas muy próximas a los 2 puntos y Ono entra en este grupo, alcanzando los 2,38 puntuación similar a la de Tele2.
7. Servicios de Atención al Cliente:
Ascensos generalizados de casi todos los operadores, destacando los de R, Euskaltel, Jazztel, Ono y Telefónica) compensar las gran bajada de Orange (-0,40 puntos).
Siguen en zona de suspenso Ya, Orange y Ono, aunque está última cada vez más cerca del aprobado.
8. Servicios de Reclamaciones:
La media de índice sigue en el suspenso con 2,42 puntos. Los mejor valorados en este apartado son Telecable (2,96) y Euskaltel (2,77). Se mueven por encima de la media con niveles de aprobado Telefónica y R.
Suspenden el resto de operadores, siendo el peor Orange con 1,86 puntos. El resto oscilan entre los 2,2 y los 2,4.
9. Las consecuencias en el orden de la fidelidad de los usuarios.
La influencia de estas percepciones en las respuestas sobre los deseos de cambio de operador son evidentes. Oscilan entre el 11% de Telecable y el 19% de Ya, pasando por el 18% de Orange y Tele2, el 17% de Jazztel y el 14% de Ono.
Mientras Telefónica registra un 7%, R un 8% y casi un 10% Euskaltel
A estos porcentajes habría que añadirles aquellos que quieren cambiar, pero que no lo harán por las penalizaciones a las que están expuestos, entre el 3 y el 10 por ciento.
10. El peso de la calidad, la atención y el precio en los motivos de cambio de operador
La calidad en la prestación del servicio persiste como primer factor de cambio según las respuestas de los usuarios en una media semejante al del pasado estudio (60,4%). El precio crece hasta el 57%, cinco puntos más que en 2007 y, en la misma proporción lo hace la atención postventa que se sitúa en el 52% de respuestas que lo mencionan como factor de cambio.
En lo que afecta a la calidad, crece como factor de cambio en Ya y Orange en 8 y 4 puntos porcentuales.
En cuanto al precio crece como factor de cambio entre cuatro y siete puntos. El contexto de crisis es posible que afecte a esta percepción, ya que ni un solo operador se libra de esta valoración, haya o no variado sus precios a lo largo del tiempo transcurrido desde el pasado estudio.
La postventa, experimenta un crecimiento medio de 5 puntos porcentuales en las respuestas que la mencionan como factor de cambio. Los internautas parecen decir que si la calidad del servicio falla, al menos quieren sistemas de atención óptimos. La media de las menciones a la postventa se sitúa en el 52% en tanto que en el anterior estudio no alcanzaba esta cota (47%).
11. Valoración del desarrollo de la Sociedad de la Información en España
Las respuestas indican que hay cada vez más pesimismo sobre el ritmo con el que se está desarrollando la SI.
En 2007 eran pocos los que consideraban que avanzaba a buen ritmo y en 2008 son menos (4,33%). Por el contrario crece en 5 puntos el porcentaje de usuarios que estima que la SI no avanza. Desciende en ocho puntos los que piensan que avanza con retraso, hasta quedarse en un 55%.
Sólo la inversión en redes y el precio continúan una senda de crecimiento en la percepción de los internautas como factores decisivos en el desarrollo de la SI. Ambos factores obtienen más de 4 puntos de los cinco con los que se pedía que se valorase cada una de las opciones.
Por el contrario, la alfabetización y la financiación de equipos informáticos no se consideraban en el anterior estudio como factores determinantes y todavía menos en el actual.
12. Valoración del papel que desempeñan diferentes de actores en el desarrollo de la SI.
Se produce una depreciación generalizada de los 5 agentes considerados: Gobierno central, autonómicos, Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, operadores y asociaciones de usuarios.
Especialmente significativo es el suspenso que los usuarios otorgan a Gobierno Central y Gobiernos Autonómicos que descienden hasta los 2,29 puntos, es decir, 0,7 puntos menos que en 2007. La CMT, a pesar de estar en el centro de la regulación del mercado, aprueba de forma ajustada (2,51).
Operadores y Asociaciones de usuarios obtienen la máxima puntuación.
Asociación de Internautas
Informe completo en:
SEGUNDO ESTUDIO SOBRE LA PERCEPCIÓN DE INTERNET EN ESPAÑA
PRIMER ESTUDIO SOBRE LA PERCEPCIÓN DE LOS INTERNAUTAS SOBRE LA CALIDAD EN INTERNET -2007-
