El 20 de Septiembre de 2006, la Asociación de Internautas interpuso ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, denuncia sobre los abusos cometidos por las Operadoras de Telefonía, al utilizar prefijos 902 para dar acceso a sus clientes al servicio de resolución de conflictos y reclamaciones contractuales.
Dicha denuncia planteaba que el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, señala en su Título IV, sobre los Derechos de los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales, en el artículo 104, que:
"Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes (...) Este servicio de atención al cliente, de carácter gratuito, deberá prestarse ."
Es decir, establece expresamente un sistema específico de resolución de conflictos (gratuito), y así lo acredita además el artículo siguiente, el artículo 105:
"2. Los contratos a los que se refiere el apartado anterior (Contratos para el acceso a la red de telefonía pública) precisarán :
i) Procedimientos de resolución de litigios de entre los previstos en el artículo 104, con inclusión, en su caso, de los que haya creado el propio operador."
Lo que claramente pone de manifiesto la diferencia entre lo que se considera un "sistema de resolución de conflictos" y un mero "sistema de atención al público".
LA SECRETARIA DE ESTADO DE TELECOMUNICACIONES, INTERPRETA EN CONTRA DEL INTERÉS GENERAL, LA NORMATIVA SOBRE LAS CONDICIONES PARA LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS
La Resolución dada ahora por la Subdirección General de Operadores y Tecnologías de la Información, de fecha 11 de Octubre de 2006, establece que "para abordar esta cuestión es preciso conciliar dos preceptos:
El artículo 104.1, conforme el cual "Este servicio de atención al cliente, de carácter gratuito, deberá prestarse"
El artículo 109.2, que menciona "el teléfono de atención al público, cuyas llamadas tendrán el coste máximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo"
Y continúa diciendo que: "El primero de los preceptos se refiere al "servicio" de atención al cliente, como prestación del operador al usuario debe ser gratuita. Esto es, el operador no debe recibir contraprestación alguna por sus relaciones con el cliente (contratación, asesoramiento, gestión de reclamaciones, etc. Por el contrario, el segundo de los preceptos va específicamente destinado a regular el "teléfono" de atención al público, como una de las vías concretas por las cuales el cliente se relaciona con el operador ".
Incomprensiblemente se equipara en la Resolución, el artículo 109, que va dirigido literalmente a establecer un sistema de "atención al público" (a clientes y a no clientes de la operadora), con el servicio referido en el artículo 104, claramente diferenciable, pues es específicamente de atención al "cliente" (abonado), es específicamente para resolución de conflictos y específicamente gratuito. En todo caso, el propio artículo 109, habla de "el teléfono de atención al público, cuyas llamadas tendrán el coste máximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo".
Respecto a lo alegado en la denuncia sobre la obligatoria gratuidad del servicio, la Resolución entiende que "gratuidad" implica que "no debe cobrarse al usuario por la atención que le presta el operador". Pero, incomprensiblemente dice que "En caso de que se utilice un número como los descritos en la denuncia (902), el operador no está cobrando al usuario por el servicio de atención al cliente, sino que el usuario tendrá que pagar por el coste de la llamada telefónica. Es decir, no se paga el "servicio de atención al cliente" sino el coste de la llamada, que es distinto". Se reconoce incluso la posibilidad de que el 902 esté gestionado por otra empresa, de modo tal que el dinero extra cobrado por el uso de un 902, no revierta directamente en la Operadora cuyo servicio de atención al público gestiona.
Lo que no queda claro para la Asociación de Internautas , y por ello también recurre la Resolución en cuestión, es si se puede reclamar lo cobrado por la Operadora cuando es su propio 902 (coste que revierte en ella misma) el que está siendo utilizado por un cliente para intentar que le resuelvan una reclamación específicamente relacionada con su contrato (que le vincula a dicha operadora), y ello en consonancia con lo expuesto en el aparado anterior y el coste/ perjuicio que está igualmente infligiendo al abonado al acceder a un servicio eminentemente gratuito.
Como señalaba la denuncia, un 902, es un número de los llamados de "servicios de inteligencia de Red", que además implica un coste añadido (tal y como señala expresamente el RD 2296/2004, en el Anexo relativo al Plan nacional de numeración telefónica, apartado 9.1) para el abonado, es decir, una tarifa especial que significa, matemáticamente hablando, un pago extra para el cliente o abonado, es decir, lógicamente, supone un coste añadido que va más allá de la mera llamada de teléfono, contraviniendo lo dispuesto por el artículo 104, para un servicio específicamente de atención al "cliente" (abonado), específicamente para resolución de conflictos y específicamente gratuito.
El Real Decreto - 2296/2004- señala que con un 902 el usuario llamante afronta unas cargas mayores o menores que el coste real de los medios de telecomunicaciones empleados por los operadores (tales como los servicios de cobro revertido automático, de coste compartido y de tarificación adicional).
Respecto a la distinción señalada en la Resolución entre la gratuidad del concepto de "acceso" al servicio y el de el "servicio" mismo, señalar que la prestación de un servicio implica obviamente su acceso, gestión, tramitación, atención, resolución, etc., y cuantos conceptos más se quieran relacionar en su desglose, pero que en todo caso (y matemáticamente hablando de nuevo) el añadir un coste a cualquiera de estas "fases", implicará un coste en el resultado final de la prestación al cliente.
LA ASOCIACIÓN DE INTERNAUTAS INTERPONE RECURSO DE REPOSICIÓN CONTRA LA RESOLUCIÓN SOBRE 902 DE LA SECRETARÍA DE ESTADO DE TELECOMUNICACIONES.
Por entender que la misma no se ajusta a derecho, provocando abusos y perjuicios de difícil reparación al colectivo de consumidores y usuarios de las Operadoras de Telefonía en España, e insta a la eliminación del sistema de atención al cliente (y/o al público en general) para cuyo acceso se exige el pago de un precio, incluido en la preceptiva llamada telefónica (pues no cabe acceder a este servicio de forma presencial) a través de un 902 que exigen las operadoras de telefonía.
Además solicita el riguroso cumplimiento por parte de las operadoras de los derechos de sus clientes en especial, y los usuarios en general, en materia de reclamaciones por deficiente prestación del servicio contratado.
Por otra parte, pide que se de cumplimiento a la normativa vigente en materia de Telecomunicaciones, esencialmente el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios.
Dicha denuncia planteaba que el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, señala en su Título IV, sobre los Derechos de los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales, en el artículo 104, que:
"Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes (...) Este servicio de atención al cliente, de carácter gratuito, deberá prestarse ."
Es decir, establece expresamente un sistema específico de resolución de conflictos (gratuito), y así lo acredita además el artículo siguiente, el artículo 105:
"2. Los contratos a los que se refiere el apartado anterior (Contratos para el acceso a la red de telefonía pública) precisarán :
i) Procedimientos de resolución de litigios de entre los previstos en el artículo 104, con inclusión, en su caso, de los que haya creado el propio operador."
Lo que claramente pone de manifiesto la diferencia entre lo que se considera un "sistema de resolución de conflictos" y un mero "sistema de atención al público".
LA SECRETARIA DE ESTADO DE TELECOMUNICACIONES, INTERPRETA EN CONTRA DEL INTERÉS GENERAL, LA NORMATIVA SOBRE LAS CONDICIONES PARA LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS
La Resolución dada ahora por la Subdirección General de Operadores y Tecnologías de la Información, de fecha 11 de Octubre de 2006, establece que "para abordar esta cuestión es preciso conciliar dos preceptos:
El artículo 104.1, conforme el cual "Este servicio de atención al cliente, de carácter gratuito, deberá prestarse"
El artículo 109.2, que menciona "el teléfono de atención al público, cuyas llamadas tendrán el coste máximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo"
Y continúa diciendo que: "El primero de los preceptos se refiere al "servicio" de atención al cliente, como prestación del operador al usuario debe ser gratuita. Esto es, el operador no debe recibir contraprestación alguna por sus relaciones con el cliente (contratación, asesoramiento, gestión de reclamaciones, etc. Por el contrario, el segundo de los preceptos va específicamente destinado a regular el "teléfono" de atención al público, como una de las vías concretas por las cuales el cliente se relaciona con el operador ".
Incomprensiblemente se equipara en la Resolución, el artículo 109, que va dirigido literalmente a establecer un sistema de "atención al público" (a clientes y a no clientes de la operadora), con el servicio referido en el artículo 104, claramente diferenciable, pues es específicamente de atención al "cliente" (abonado), es específicamente para resolución de conflictos y específicamente gratuito. En todo caso, el propio artículo 109, habla de "el teléfono de atención al público, cuyas llamadas tendrán el coste máximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo".
Respecto a lo alegado en la denuncia sobre la obligatoria gratuidad del servicio, la Resolución entiende que "gratuidad" implica que "no debe cobrarse al usuario por la atención que le presta el operador". Pero, incomprensiblemente dice que "En caso de que se utilice un número como los descritos en la denuncia (902), el operador no está cobrando al usuario por el servicio de atención al cliente, sino que el usuario tendrá que pagar por el coste de la llamada telefónica. Es decir, no se paga el "servicio de atención al cliente" sino el coste de la llamada, que es distinto". Se reconoce incluso la posibilidad de que el 902 esté gestionado por otra empresa, de modo tal que el dinero extra cobrado por el uso de un 902, no revierta directamente en la Operadora cuyo servicio de atención al público gestiona.
Lo que no queda claro para la Asociación de Internautas , y por ello también recurre la Resolución en cuestión, es si se puede reclamar lo cobrado por la Operadora cuando es su propio 902 (coste que revierte en ella misma) el que está siendo utilizado por un cliente para intentar que le resuelvan una reclamación específicamente relacionada con su contrato (que le vincula a dicha operadora), y ello en consonancia con lo expuesto en el aparado anterior y el coste/ perjuicio que está igualmente infligiendo al abonado al acceder a un servicio eminentemente gratuito.
Como señalaba la denuncia, un 902, es un número de los llamados de "servicios de inteligencia de Red", que además implica un coste añadido (tal y como señala expresamente el RD 2296/2004, en el Anexo relativo al Plan nacional de numeración telefónica, apartado 9.1) para el abonado, es decir, una tarifa especial que significa, matemáticamente hablando, un pago extra para el cliente o abonado, es decir, lógicamente, supone un coste añadido que va más allá de la mera llamada de teléfono, contraviniendo lo dispuesto por el artículo 104, para un servicio específicamente de atención al "cliente" (abonado), específicamente para resolución de conflictos y específicamente gratuito.
El Real Decreto - 2296/2004- señala que con un 902 el usuario llamante afronta unas cargas mayores o menores que el coste real de los medios de telecomunicaciones empleados por los operadores (tales como los servicios de cobro revertido automático, de coste compartido y de tarificación adicional).
Respecto a la distinción señalada en la Resolución entre la gratuidad del concepto de "acceso" al servicio y el de el "servicio" mismo, señalar que la prestación de un servicio implica obviamente su acceso, gestión, tramitación, atención, resolución, etc., y cuantos conceptos más se quieran relacionar en su desglose, pero que en todo caso (y matemáticamente hablando de nuevo) el añadir un coste a cualquiera de estas "fases", implicará un coste en el resultado final de la prestación al cliente.
LA ASOCIACIÓN DE INTERNAUTAS INTERPONE RECURSO DE REPOSICIÓN CONTRA LA RESOLUCIÓN SOBRE 902 DE LA SECRETARÍA DE ESTADO DE TELECOMUNICACIONES.
Por entender que la misma no se ajusta a derecho, provocando abusos y perjuicios de difícil reparación al colectivo de consumidores y usuarios de las Operadoras de Telefonía en España, e insta a la eliminación del sistema de atención al cliente (y/o al público en general) para cuyo acceso se exige el pago de un precio, incluido en la preceptiva llamada telefónica (pues no cabe acceder a este servicio de forma presencial) a través de un 902 que exigen las operadoras de telefonía.
Además solicita el riguroso cumplimiento por parte de las operadoras de los derechos de sus clientes en especial, y los usuarios en general, en materia de reclamaciones por deficiente prestación del servicio contratado.
Por otra parte, pide que se de cumplimiento a la normativa vigente en materia de Telecomunicaciones, esencialmente el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios.
