Karlos Emparan /Asociación de Internautas .- La compañía de telecomunicaciones ONO vuelve a decepcionar a sus clientes al imponer el pago por un servicio que legalmente es gratuito.
El Real Decreto de 15 de abril del 2005 (R.D. 424/2005) en su articulo 104 punto 1 parrafo primero cita textualmente:
Artículo 104. Procedimientos de resolución de conflictos.
1. Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con el titular del servicio administrativo de solución de controversias a que se refiere el apartado 4 y al que remitirán copia de las actuaciones realizadas con indicación del número de referencia asignado a la correspondiente reclamación. Este servicio de atención al cliente, de carácter gratuito, deberá prestarse de forma que el consumidor tenga constancia, en cualquier caso, de la reclamación, queja o petición efectuada, estando obligado el operador a comunicar al abonado el número de referencia dado a la reclamación, queja o incidencia planteada por el usuario..
En este enunciado se deja claro la obligatoriedad por parte de ONO de poner en disposición de los usuarios de un teléfono de atención al cliente GRATUITO. Y cuando dice gratuito, el espíritu del R.D. es claro. Ningún coste para que al usuario no se le haga desistir de sus derechos.
Si ponemos como ejemplo la de una reclamación por una llamada a un móvil, no realizada, pero si facturada, por importe de digamos 1 y el coste de la llamada al numero no gratuito de atención al cliente de importe 2, evidentemente el usuario, no va ha reclamar. Es económicamente contraproducente realizar esa reclamación. De ahí el carácter GRATUITO de este tipo de llamadas.
Pero ONO no lo entiende así. Ellos consideran el servicio que prestan como gratuito, y el servicio de la llamada al teléfono un añadido que el usuario tiene que asumir.
Pero los señores de ONO se equivocan por completo pues por el simple hecho de realizar esa llamada, ONO se esta lucrando, ósea, esta cobrando por un servicio gratuito.
Cuando se llama al teléfono 902 500 060 se esta realizando una llamada a un servicio de pago cuyo titular es ONO (902 50X XXX asignado a ESTO ES ONO, S.A.U. el día 30/07/1997).
Tiempo atrás AUNA también opto por poner un numero gratuito (obligado por la presión que diferentes usuarios ejercieron al plantear a AUNA la confrontación legal) el famoso 900 855 555 que aunque no se publicito por ningún sitio si que llego al menos a la comunidad internautas a través de los foros y noticias en diferentes medios.
Pero que sucede si ahora llamamos al 900 855 555 pues que nos sale una voz grabada que dice Le informamos que nuestro numero de atención al cliente es el 902 500 060, 902 500 060 Gracias tic tic tic tic tic . Increíble, mantienen un teléfono gratuito para dar la locución de que se llame a un teléfono de pago.
Los internautas seguimos buscando y encontramos otro teléfono gratuito, este se corresponde con el 900 843 084 pero nuestra gozo a un pozo, aquí también han puesto otra alocución. Bienvenido al servicio de atención al cliente de ONO. Le informamos que el número de contacto para nuevos clientes es el 1400. Estaremos encantados de atenderle en este numero tic tic tic tic tic tic , ósea este va ser que no es para lo que creemos que es aunque en un principio si creyésemos que es para lo que dice. Enrevesado. Que va.
Si dice al principio que es el servicio de atención al cliente de ONO ¿para que nos remite al teléfono de captación de clientes de ONO?. A por supuesto en el 1400 no quieren saber nada si ya eres cliente de ONO.
Nada, que habrá que seguir buscando por aquí, por allá, y mira tu por donde nos aparece otro numero gratuito el 900 854 060. Este no sabemos con seguridad a quien pertenece pero vamos a probarlo.
Llamamos prufff prufff En estos momentos todos nuestros agentes están ocupados. En breves momentos le atenderemos.
[SILENCIO] Nuestros agentes siguen ocupados, no se retiren por favor. Diez minutos después, con la oreja empapada de sudor y con la cantinela de nuestros agente y ocupados desistimos. El teléfono existe pero no lo coge nadie por lo que para términos prácticos ni existe ni cumple esa función.
Tiene que existir alguna manera de contactar con ONO de manera gratuita. Seguimos buscando mas por este lado mas por este otro y voala encontramos otro numero mas
Llamamos al 800 401 259 y bienvenido al servicio de atención preferente de ONO [SILENCIO] Hola buenas tardes le atiende XXXX en que puedo ayudarle OH DIOS OH DIOS existe y lo he encontrado por fin existe y lo he encontrado.
Tras recuperarme del impacto contesto:
USUARIO: Hola buenas tardes quería poner una reclamación porque el canal TV5MONDE esta emitiendo la imagen del canal BUZZ pero con el sonido de TV5MONDE
OPERADOR: Si por favor dígame el nombre y el CIF de la empresa
Malo... ya sabia que esto tenia que pasar. Pero uno ya esta curtido en estas batallas y para algo vale tener el RD de la obligatoriedad de atención al cliente gratuito... y muchas tablas ...
U: Me llamo YYYYY y mi número de DNI es el 000000000
O: Disculpe ¿es usted un cliente residencial?
U: Si
O: Mire tiene que llamar al teléfono que le aparece en la factura, es el 902 500 060.
U: Disculpe. Según la legislación vigente, concretamente el articulo 104 punto 1 del Real Decreto 424/2005 de 15 de Abril de 2005 las operadoras tienen la obligación de tener un servicio gratuito de atención al cliente. En el momento en que estuviese llamando a ese numero estaría pagando la llamada y eso no puede ser calificado como gratuito
O: O si ya... espere... si mire le voy a pasar con el servicio de atención al usuario residenciales
Sin lugar a dudas este no es el sistema idóneo, no es el mejor para expresar nuestras quejas, no es ni mucho menos el que tendría que ser, pero al menos es uno GRATUITO.
Independientemente de este hecho y de este numero, el 800 401 259, tenemos que seguir protestando por la no existencia de un numero directo de atención al cliente, y una buena forma de expresar nuestra protesta es utilizar este sistema de llamada a este numero. Tarde o temprano ellos lo intentaran cortar y entonces es cuando tendremos que volver a protestar y protestar y quizás, y si tenemos la suficiente suerte y tenacidad, emularemos a esos usuarios de AUNA que con sus protestas consiguieron ese numero.
Recordemos ese numero, imprimámoslo en grande junto al teléfono, informemos a todos los amigos que estén en ONO divulguemos el numero y así forcemos a ONO a cumplir con los derechos que los usuarios tenemos.
Opinión del Defensor del Internauta:
LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LAS OPERADORAS MEDIANTE 902: Son injustos porque implican un coste añadido al cliente.
El Real Decreto de 15 de abril del 2005 (R.D. 424/2005) en su articulo 104 punto 1 parrafo primero cita textualmente:
Artículo 104. Procedimientos de resolución de conflictos.
1. Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con el titular del servicio administrativo de solución de controversias a que se refiere el apartado 4 y al que remitirán copia de las actuaciones realizadas con indicación del número de referencia asignado a la correspondiente reclamación. Este servicio de atención al cliente, de carácter gratuito, deberá prestarse de forma que el consumidor tenga constancia, en cualquier caso, de la reclamación, queja o petición efectuada, estando obligado el operador a comunicar al abonado el número de referencia dado a la reclamación, queja o incidencia planteada por el usuario..
En este enunciado se deja claro la obligatoriedad por parte de ONO de poner en disposición de los usuarios de un teléfono de atención al cliente GRATUITO. Y cuando dice gratuito, el espíritu del R.D. es claro. Ningún coste para que al usuario no se le haga desistir de sus derechos.
Si ponemos como ejemplo la de una reclamación por una llamada a un móvil, no realizada, pero si facturada, por importe de digamos 1 y el coste de la llamada al numero no gratuito de atención al cliente de importe 2, evidentemente el usuario, no va ha reclamar. Es económicamente contraproducente realizar esa reclamación. De ahí el carácter GRATUITO de este tipo de llamadas.
Pero ONO no lo entiende así. Ellos consideran el servicio que prestan como gratuito, y el servicio de la llamada al teléfono un añadido que el usuario tiene que asumir.
Pero los señores de ONO se equivocan por completo pues por el simple hecho de realizar esa llamada, ONO se esta lucrando, ósea, esta cobrando por un servicio gratuito.
Cuando se llama al teléfono 902 500 060 se esta realizando una llamada a un servicio de pago cuyo titular es ONO (902 50X XXX asignado a ESTO ES ONO, S.A.U. el día 30/07/1997).
Tiempo atrás AUNA también opto por poner un numero gratuito (obligado por la presión que diferentes usuarios ejercieron al plantear a AUNA la confrontación legal) el famoso 900 855 555 que aunque no se publicito por ningún sitio si que llego al menos a la comunidad internautas a través de los foros y noticias en diferentes medios.
Pero que sucede si ahora llamamos al 900 855 555 pues que nos sale una voz grabada que dice Le informamos que nuestro numero de atención al cliente es el 902 500 060, 902 500 060 Gracias tic tic tic tic tic . Increíble, mantienen un teléfono gratuito para dar la locución de que se llame a un teléfono de pago.
Los internautas seguimos buscando y encontramos otro teléfono gratuito, este se corresponde con el 900 843 084 pero nuestra gozo a un pozo, aquí también han puesto otra alocución. Bienvenido al servicio de atención al cliente de ONO. Le informamos que el número de contacto para nuevos clientes es el 1400. Estaremos encantados de atenderle en este numero tic tic tic tic tic tic , ósea este va ser que no es para lo que creemos que es aunque en un principio si creyésemos que es para lo que dice. Enrevesado. Que va.
Si dice al principio que es el servicio de atención al cliente de ONO ¿para que nos remite al teléfono de captación de clientes de ONO?. A por supuesto en el 1400 no quieren saber nada si ya eres cliente de ONO.
Nada, que habrá que seguir buscando por aquí, por allá, y mira tu por donde nos aparece otro numero gratuito el 900 854 060. Este no sabemos con seguridad a quien pertenece pero vamos a probarlo.
Llamamos prufff prufff En estos momentos todos nuestros agentes están ocupados. En breves momentos le atenderemos.
[SILENCIO] Nuestros agentes siguen ocupados, no se retiren por favor. Diez minutos después, con la oreja empapada de sudor y con la cantinela de nuestros agente y ocupados desistimos. El teléfono existe pero no lo coge nadie por lo que para términos prácticos ni existe ni cumple esa función.
Tiene que existir alguna manera de contactar con ONO de manera gratuita. Seguimos buscando mas por este lado mas por este otro y voala encontramos otro numero mas
Llamamos al 800 401 259 y bienvenido al servicio de atención preferente de ONO [SILENCIO] Hola buenas tardes le atiende XXXX en que puedo ayudarle OH DIOS OH DIOS existe y lo he encontrado por fin existe y lo he encontrado.
Tras recuperarme del impacto contesto:
USUARIO: Hola buenas tardes quería poner una reclamación porque el canal TV5MONDE esta emitiendo la imagen del canal BUZZ pero con el sonido de TV5MONDE
OPERADOR: Si por favor dígame el nombre y el CIF de la empresa
Malo... ya sabia que esto tenia que pasar. Pero uno ya esta curtido en estas batallas y para algo vale tener el RD de la obligatoriedad de atención al cliente gratuito... y muchas tablas ...
U: Me llamo YYYYY y mi número de DNI es el 000000000
O: Disculpe ¿es usted un cliente residencial?
U: Si
O: Mire tiene que llamar al teléfono que le aparece en la factura, es el 902 500 060.
U: Disculpe. Según la legislación vigente, concretamente el articulo 104 punto 1 del Real Decreto 424/2005 de 15 de Abril de 2005 las operadoras tienen la obligación de tener un servicio gratuito de atención al cliente. En el momento en que estuviese llamando a ese numero estaría pagando la llamada y eso no puede ser calificado como gratuito
O: O si ya... espere... si mire le voy a pasar con el servicio de atención al usuario residenciales
Sin lugar a dudas este no es el sistema idóneo, no es el mejor para expresar nuestras quejas, no es ni mucho menos el que tendría que ser, pero al menos es uno GRATUITO.
Independientemente de este hecho y de este numero, el 800 401 259, tenemos que seguir protestando por la no existencia de un numero directo de atención al cliente, y una buena forma de expresar nuestra protesta es utilizar este sistema de llamada a este numero. Tarde o temprano ellos lo intentaran cortar y entonces es cuando tendremos que volver a protestar y protestar y quizás, y si tenemos la suficiente suerte y tenacidad, emularemos a esos usuarios de AUNA que con sus protestas consiguieron ese numero.
Recordemos ese numero, imprimámoslo en grande junto al teléfono, informemos a todos los amigos que estén en ONO divulguemos el numero y así forcemos a ONO a cumplir con los derechos que los usuarios tenemos.
Opinión del Defensor del Internauta:
LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LAS OPERADORAS MEDIANTE 902: Son injustos porque implican un coste añadido al cliente.
